點(diǎn)餐：軟件不穩(wěn)定，取消訂單難

　　本次調(diào)查是7月至9月進(jìn)行的，中消協(xié)約請的體驗(yàn)員體驗(yàn)了美團(tuán)外賣、餓了么、百度外賣、到家美食會等網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺在北京、天津、哈爾濱等16個城市的服務(wù)情況，完成有效樣本1006個，同時實(shí)地暗訪了93家網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺入駐商家的實(shí)體門店。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分應(yīng)用程序存在不穩(wěn)定性。17.3%的體驗(yàn)員在使用訂餐APP應(yīng)用程序中發(fā)現(xiàn)頁面出現(xiàn)閃退、打開時間長、在操作運(yùn)行時出錯等問題。12.5%的體驗(yàn)員認(rèn)為平臺在付款方式方面便捷性差，53.4%的體驗(yàn)員反映無法取消訂單。平臺及商家拒絕消費(fèi)者退訂的理由很多不合理。如7月20日北京體驗(yàn)員體驗(yàn)“美團(tuán)外賣”時，出現(xiàn)下單2分鐘后商家以菜已在配送中為由拒絕退單；8月21日武漢體驗(yàn)員體驗(yàn)“餓了么”平臺時，商家以下次優(yōu)惠為由拒絕退單。

　　配送：送餐不及時，服務(wù)太隨意

　　部分平臺商家不能及時送達(dá)餐食。17.5%的體驗(yàn)員反映網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺未按照系統(tǒng)顯示時間送達(dá)餐食。如9月13日北京體驗(yàn)員在體驗(yàn)“百度外賣”時遇到線上訂單顯示已送達(dá)，實(shí)際線下外賣并沒有送達(dá)；9月15日西安體驗(yàn)員體驗(yàn)“百度外賣”，平臺顯示餐食預(yù)計(jì)送達(dá)時間為13：09，實(shí)際送達(dá)時間為13：23，超時14分鐘。

　　調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，部分平臺商家送餐并非平臺統(tǒng)一安排人員，而是由商家自行安排，加之人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)不足，部分送餐人員服務(wù)意識薄弱、主動性較差。如8月30日重慶體驗(yàn)員在體驗(yàn)“百度糯米”時遇到送餐人員只顧自己打電話、不理會詢問的情況；9月8日重慶體驗(yàn)員在體驗(yàn)“美團(tuán)外賣”時遇到送餐人員隨意性較大、全過程沒有下車的情況。

　　食品：包裝易灑漏，質(zhì)量有隱憂

　　體驗(yàn)員反映，部分餐食外包裝存在破損、食物灑漏、串味等情況。有的訂單餐食不符合安全衛(wèi)生要求，收到的外賣餐食有異物。如9月9日北京體驗(yàn)員在體驗(yàn)“美團(tuán)外賣”時遇到肉食生蛆等嚴(yán)重食品安全衛(wèi)生問題；9月20日杭州體驗(yàn)員在體驗(yàn)“餓了么”平臺時發(fā)現(xiàn)毛發(fā)等異物。9月22日寶雞體驗(yàn)員體驗(yàn)“餓了么”平臺時線上登記信息顯示為“土豆片肉夾饃店”，在線下實(shí)際是個街邊移動式食品小攤位，并不具備相應(yīng)經(jīng)營資質(zhì)，質(zhì)量隱患大。

　　中消協(xié)表示，保障消費(fèi)者的飲食安全是網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)的核心。建議政府相關(guān)部門建立聯(lián)合執(zhí)法協(xié)調(diào)機(jī)制，強(qiáng)化對平臺和商家在資質(zhì)審核、服務(wù)提供、消費(fèi)者個人信息保護(hù)等方面的監(jiān)督管理，對于平臺和商家違反相關(guān)法律規(guī)定的行為進(jìn)行嚴(yán)厲查處。網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺作為網(wǎng)絡(luò)外賣服務(wù)的主要責(zé)任者，一方面要擔(dān)負(fù)起商家的資質(zhì)審查責(zé)任，杜絕無資質(zhì)、信譽(yù)低、服務(wù)差的商家入駐平臺、提供服務(wù)，讓消費(fèi)者享受放心、舒心的平臺訂餐服務(wù)；另一方面，要強(qiáng)化餐食包裝、配送設(shè)施等標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量，優(yōu)化平臺操作，加強(qiáng)對配送人員的培訓(xùn)和管理，為消費(fèi)者提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)。