青島西海岸新區(qū)讓每一處藥房都成為“健康小屋”

2021-05-17 11:42:11 來源：食品安全導刊

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　　——春天之星醫(yī)藥連鎖公司放大效能造福百姓

　　四海劉偉尹燕本刊記者朱有剛

　　藥品安全事關人民群眾身體健康和生命安全。近年來，山東省青島西海岸新區(qū)以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，堅持人民至上、生命至上，落實“四個最嚴”要求，持續(xù)推進監(jiān)管創(chuàng)新，加強監(jiān)管隊伍建設，加快建立健全科學、高效、權威的藥品監(jiān)管體系，堅決守住藥品安全底線，更好滿足人民群眾對藥品安全的需求。涌現(xiàn)出以春天之星大藥房醫(yī)藥連鎖公司為代表的放心藥店，他們把每一處醫(yī)藥連鎖藥房都建成放心“健康小屋”，為廣大人民群眾健康安全保駕護航”。

　　工作中，青島西海岸市場監(jiān)管局嚴格監(jiān)管，重點加強了抗病毒類化學藥品、中成藥、中藥飲片、醫(yī)用氧、醫(yī)用口罩、醫(yī)用防護服等藥品和醫(yī)療器械的監(jiān)管，嚴格規(guī)范藥械購進渠道、儲運條件、許可條件一致性等，對轄區(qū)內零售藥店及二類備案的醫(yī)用口罩經營企業(yè)進行了全覆蓋監(jiān)督檢查，出動執(zhí)法人員3000余人次，檢查企業(yè)2000余家次。出臺了藥品經營實行許可承諾免現(xiàn)場核查換證措施，為藥品經營企業(yè)換證、復工復產提供零接觸服務，幫促近200家藥品經營單位承諾辦理了經營許可。抓好藥店疫情防控監(jiān)管工作，嚴格落實屬地監(jiān)管責任和網(wǎng)格化、痕跡化監(jiān)管措施，組織開展了中藥飲片等專項整治行動，有力規(guī)范了全區(qū)藥械化市場秩序、打擊了違法違規(guī)行為。強化處方藥管理，召開專項會議進行培訓警示，與轄區(qū)900家藥品經營企業(yè)簽訂《規(guī)范藥品經營行為提醒告誡書》，進行約談警示。他們對去年專項整治中存在問題的單位開展了“回頭看”行動，對5家整改企業(yè)進行了復查，經現(xiàn)場檢查，5家企業(yè)均已完成問題整改并符合《藥品經營質量管理規(guī)范》標準，并進行了對外公布。8家連鎖藥店總部和256家單體藥店開展處方藥銷售環(huán)節(jié)開展自查自糾，并全部提交了自查報告。5月份專題舉辦了執(zhí)業(yè)藥師人才培養(yǎng)公益網(wǎng)絡直播課，通過網(wǎng)絡授課、現(xiàn)場授課等方式，向全區(qū)100多名擬報考執(zhí)業(yè)藥師的學員普及應試知識。青島西海岸新區(qū)市場監(jiān)管局還加強對經營業(yè)戶法律法規(guī)知識培訓，從人員配備、管理制度、經營場所、產品質量等各個方面進行業(yè)務培訓，提高從業(yè)水平，規(guī)范從業(yè)行為，全面提升從業(yè)人員的業(yè)務知識水平。

　　據(jù)青島西海岸新區(qū)市場監(jiān)管局相關負責人介紹：“下一步，他們將繼續(xù)借助廣播、電視、網(wǎng)絡、新媒體等，繼續(xù)加大宣傳貫徹《藥品管理法》、《疫苗管理法》、《化妝品監(jiān)督管理條例》，開展形式多樣、內容豐富的科普宣傳活動，持續(xù)做好家庭過期藥品回收宣傳落實工作，普及藥品安全法律知識和用藥常識，提升公眾科學素養(yǎng)，營造人人關心藥品安全、人人關注藥品安全的良好氛圍”。

　　青島春天之星大藥房醫(yī)藥連鎖有限公司，自2002年第一家單體藥房成立以來，至今已有19年的發(fā)展歷史。公司于2005年注冊成立了青島春天醫(yī)藥連鎖有限公司，2011年更名為青島春天之星大藥房醫(yī)藥連鎖有限公司。公司擁有執(zhí)業(yè)藥師200余人，藥師150余人，達到員工總人數(shù)的40%。公司下轄近180家連鎖門店，遍布青島西海岸新區(qū)和膠州市。各連鎖門店按照《山東省藥品零售企業(yè)分級分類管理辦法》的要求，在總部的管理下，統(tǒng)一企業(yè)標識、統(tǒng)一管理制度、統(tǒng)一計算機管理系統(tǒng)、統(tǒng)一人員培訓、統(tǒng)一采購配送、統(tǒng)一票據(jù)管理、統(tǒng)一藥學服務標準（簡稱“七統(tǒng)一”）。800多名春天之星人秉承著“至真、至專、至誠、至遠”的企業(yè)精神，用心耕耘，播灑真情。近年來春天之星圍繞“員工、顧客、客戶是我們的上帝”這一理念不斷創(chuàng)新和變革，走專業(yè)路線，用服務體現(xiàn)價值。不斷加強慢病項目管理與創(chuàng)新經過多年的探索和創(chuàng)新，從顧客需求出發(fā)，做專業(yè)化服務。2013年從糖尿病生活館開始，進行了20家定點門店以及20名專業(yè)人員的打造和培養(yǎng)，正式啟動糖尿病會員的管理工作。半年后專業(yè)人員和慢病門店增加到38家，通過專業(yè)細致的服務，顧客滿意度大大提升。2015年開始，從慢病專員中選拔18名專職專員，服務公司所有門店，實行了旗艦店+衛(wèi)星店的工作服務模式，他們在門店服務顧客的同時還承擔著對門店的員工進行慢病專業(yè)知識培訓及帶教的職能。2019年在18名專職專員的基礎上，每家門店培養(yǎng)了一名兼職慢病專員，兼職專員負責門店慢病會員的基礎服務工作，如建立慢病健康檔案、檢測血糖、血壓、尿酸，簡單的生活方式及注意事項的指導，幫助專職慢病專員邀約顧客等，與專職慢病專員進行配合，專職專員負責顧客解決方案的調整和維護，為慢病會員做健康教育。2016年公司在糖尿病管理的基礎上增加了新的慢病品類，心腦血管和骨病。同時也引進學習了新的慢病服務模式，康顧多健康照顧站。在服務中引導顧客引導正確疾病管理，配合使用慢病管理日記，跟蹤并提醒顧客堅持照做，配合健康指標監(jiān)測、微量元素等檢查，關注健康指標的改善情況。2018年開始關注痛風這一慢病品類，通過尿酸檢測篩查，服務了1.5萬多名痛風患者并進行了系統(tǒng)的跟蹤和服務。他們對每一位服務過的慢病顧客都建立一本健康檔案，記錄顧客病情基本癥狀、用藥以及平時飲食、運動等生活習慣，作為顧客健康“畫像”。在此基礎上，慢病專員根據(jù)顧客健康檔案進行一對一管理，包括，健康回訪、用藥提醒、健康檢測等，給慢病顧客提供貼心、專業(yè)的藥學服務指導，增加顧客粘性和依從性，增加顧客滿意度。針對慢病顧客進行分類，定期安排行業(yè)專業(yè)講師、知名大夫及優(yōu)秀慢病專員進行針對性的健康大講堂，普及慢病知識及生活注意事項。100人以上中型講堂每月一次，30-50人的小型講堂每周一次，3-5人微型講堂每天進行。隨著醫(yī)藥行業(yè)的發(fā)展趨勢和醫(yī)保政策、帶量采購等形勢影響，2021年公司對慢病藥學服務項目進行了調整。新目標打造50家糖尿病藥學服務標準店，專職藥師專門管理，每人至少管理300-500人，發(fā)掘至少5000名并發(fā)癥顧客重點管理和維護，關注并發(fā)癥的中成藥品種。春天之星大藥房視顧客如親人，讓每一位顧客都能感受親人般的溫暖。免費給顧客測量血壓、血糖、身高、體重，專業(yè)健康咨詢和健康知識講座，免費送藥、免費代購藥品、專家義診等。還設立會員特惠、24小時售藥、藥即送（三公里內免費送藥）、缺貨記錄、顧客意見簿、售后回訪、總經理承諾、社會監(jiān)督員等便民舉措和監(jiān)督機制。為解決市民夜間用藥的燃眉之急，春天之星引進24小時自助售藥機，自助售藥機內可提供110款左右非處方藥品，主要為計生用品、女性用品、保健食品、個人護理品、家庭急救及家庭健康類藥品。門店店員每天不定時清點藥品數(shù)量做到及時補齊空缺品類，并且根據(jù)季節(jié)、天氣、銷售等情況更換售藥機內商品，滿足顧客需求。電商新零售模塊創(chuàng)新隨著醫(yī)藥新零售概念的爆火，人們越來越依靠移動互聯(lián)來溝通、購物。時間的碎片化，微信、淘寶、拼多多、抖音段視頻、今日頭條等社交工具已成為國民應用，線上購物的消費理念越來越成熟，為進一步的給居民購藥提供便利，滿足居民購藥的多樣化需求。公司開展電商業(yè)務，社群+小程序商城+直播，營運部門負責統(tǒng)一管理社群，專門組建秒殺群、患教群等垂直社群解決顧客用藥咨詢，通過小程序商城實現(xiàn)社群私域流量留存，不定期通過問卷調查調研顧客需求，通過直播形式和顧客互動。B2C，隨著醫(yī)藥電商的進一步發(fā)展，公司為跟上時代發(fā)展步伐，滿足顧客多平臺的購藥需求，現(xiàn)開通了天貓、拼多多、京東商城等主流平臺的旗艦店，進一步的為公司拓寬了銷售渠道，提升了公司的服務能力。O2O和24小時藥店，為滿足顧客多樣化需求配合新零售業(yè)務發(fā)展，目前已和美團、餓了么、京東到家、京東藥急送等第三方外賣平臺合作提供送藥上門服務，已在多個商圈開通24小時藥店，和第三方平臺開啟夜間配送模式，解決顧客夜間購藥難、急需用藥難題。體驗式營銷春天之星經營過程中注重以顧客需求為出發(fā)點，一直倡導體驗式營銷。近年來體驗式營銷在品類、方式等方面都有所增加和創(chuàng)新。包括現(xiàn)場熬制阿膠、阿膠試吃、花茶試飲、VC等非藥品試吃、三伏貼、膏藥、血壓計、眼貼、按摩器、制氧機等醫(yī)療器械品類的試用等，增加顧客體驗區(qū)，讓顧客感知產品品質和性能的同時，體驗到舒適、滿意。同時，部分門店開展器械租賃業(yè)務，方便廣大消費者進行健康管理。公司每月組織會員健步行、馬拉松等與會員溝通交流的活動，組織參觀藥品生產廠家、工藝流程等，組織會員座談會，組織會員健康教育講座等，體驗公司企業(yè)文化，增加會員認同感和粘性，普及健康知識。目前，他們旗艦店健康廣場正在進行升級改造，包含呼吸睡眠氧療中心、康復助行健康中心、家庭康復護理中心、品牌器械售維中心、眼健康視光中心、聽力健康中心、健康檢測檢驗中心、DTP藥房、慢病服務、中醫(yī)中藥、滋補養(yǎng)生體驗中心，努力打造青島第一家全方位體驗中心。積極謀求處方業(yè)務承接，隨著4+7帶量采購政策的普及以及醫(yī)藥分離處方外流政策的推進，春天之星積極布局院邊店，高度重視醫(yī)院周邊門店處方藥的銷售和服務情況，主動引流，逐漸擴容，做專業(yè)化藥店，讓處方外流有承接梯隊。同時高度重視廠商處方藥合作業(yè)務，提升DTP定點藥房的專業(yè)水平和商品滿足率，共同致力于終端，提高連鎖的經營能力及服務水平，實現(xiàn)院外處方藥增量的可持續(xù)發(fā)展，服務于廣大的慢病、重病群體，實現(xiàn)老百姓真正的購藥方便及解決找藥難的問題。春天之星還通過新員工集訓、每月疾病學習、每日商品學習、品類學習等現(xiàn)場+線上方式進行培訓提升，每周一小考，每月一大考，對于員工的學習及考試情況進行績效考核，關注落后員工，小班重點提升。嚴格要求員工在接待過程中進行親切用語、問癥薦藥，根據(jù)顧客需求及疾病癥狀推薦健康治療方案，做好藥學服務，確保用藥安全。