賀可山  本刊記者 陳德龍

　　

　　近日，山東省沂南縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局從維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益出發(fā)，結(jié)合為民辦實(shí)事要求，在處理消費(fèi)者投訴舉報(bào)中采取多項(xiàng)具體措施提高工作效率，推動(dòng)投訴舉報(bào)從受理、處理到反饋全方位提速，讓群眾感受到實(shí)實(shí)在在的成效。

　　

　　01

　　

　　受理快，暢通投訴舉報(bào)渠道

　　

　　推動(dòng)12345、12315兩個(gè)熱線和12315網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)融合，通過(guò)完善流程再造，優(yōu)化內(nèi)部渠道互轉(zhuǎn)，實(shí)行“一個(gè)渠道”下發(fā)，提高流轉(zhuǎn)效率。通過(guò)融合維權(quán)力量、完善消費(fèi)糾紛調(diào)處機(jī)制、開(kāi)展放心消費(fèi)創(chuàng)建和引導(dǎo)企業(yè)開(kāi)展“在線消費(fèi)糾紛解決（ODR）機(jī)制建設(shè)”，推動(dòng)廣大經(jīng)營(yíng)戶自覺(jué)開(kāi)展放心消費(fèi)承諾踐諾，截止目前，完成放心消費(fèi)創(chuàng)建單位40461個(gè)，放心消費(fèi)示范單位726個(gè)，成功創(chuàng)建ODR企業(yè)340家，全力推動(dòng)消費(fèi)糾紛就近、第一時(shí)間解決，構(gòu)建了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作新常態(tài)。

　　

　　02

　　

　　調(diào)處快，提高調(diào)處成功率

　　

　　各監(jiān)管所和基層消協(xié)分會(huì)作為維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的基層服務(wù)部門(mén)，充分發(fā)揮消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的作用，對(duì)本轄區(qū)內(nèi)的消費(fèi)糾紛進(jìn)行調(diào)查處理。通過(guò)開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)進(jìn)商場(chǎng)、進(jìn)超市、進(jìn)市場(chǎng)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)景區(qū)“五進(jìn)”活動(dòng)，發(fā)放各類(lèi)宣傳資料5000余份，廣泛宣傳消費(fèi)維權(quán)知識(shí)，加強(qiáng)消費(fèi)引導(dǎo)，消費(fèi)者維權(quán)知識(shí)和維權(quán)意識(shí)進(jìn)一步提高。建立并發(fā)揮工作聯(lián)絡(luò)機(jī)制作用，與縣法院聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于建立消費(fèi)糾紛訴調(diào)對(duì)接工作機(jī)制的實(shí)施意見(jiàn)》，設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益糾紛人民調(diào)解委員會(huì)、食品安全糾紛人民調(diào)解委員會(huì)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛調(diào)解委員會(huì)3個(gè)行業(yè)性專(zhuān)業(yè)性人民調(diào)解委員會(huì)，從專(zhuān)業(yè)性上為消費(fèi)者權(quán)益保駕護(hù)航。建立“有訴即應(yīng)、多方響應(yīng)”消費(fèi)維權(quán)快速回應(yīng)機(jī)制，全力推進(jìn)“雙快雙百”目標(biāo)落實(shí)，切實(shí)提高了維權(quán)效能。

　　

　　03

　　

　　反饋快，提升群眾滿意程度

　　

　　按照投訴舉報(bào)處理暫行辦法規(guī)定，投訴、舉報(bào)回應(yīng)時(shí)間分別為7個(gè)工作日、5個(gè)工作日。做到投訴舉報(bào)2小時(shí)內(nèi)分送，24小時(shí)回應(yīng)，力爭(zhēng)辦理過(guò)程和辦理結(jié)果滿意度達(dá)100%，營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境。今年以來(lái)，全縣市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)共受理投訴舉報(bào)5354件，24小時(shí)回應(yīng)率99.81%，辦理過(guò)程滿意率99.63%。