李娜 關(guān)青 本刊記者 陳德龍

為維護(hù)消費者的合法權(quán)益，保障廣大人民群眾的生命財產(chǎn)安全，山東省山亭區(qū)市場監(jiān)管局針對市場監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報量多、面廣、關(guān)注度高的特點，進(jìn)一步暢通群眾訴求辦理渠道，不斷優(yōu)化投訴舉報信息處理流程，及時處理群眾反映的市場消費問題，努力提高群眾對投訴舉報處理的滿意度。

一是加強投訴舉報渠道建設(shè)。在局機關(guān)和各基層所分別設(shè)置獨立規(guī)范的來訪接待場所，由專人專崗接收處理投訴舉報。積極暢通12315投訴舉報電話，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)投訴舉報功能不斷，搭建“政企”(行政監(jiān)管執(zhí)法單位+ODR企業(yè))一體化投訴舉報平臺，努力構(gòu)建行政監(jiān)管、行業(yè)自律、社會監(jiān)督為一體的基層消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)。充分發(fā)揮多方維權(quán)力量和優(yōu)勢，力求消費者訴求解決在企業(yè)、在基層、在源頭，積極營造安全放心的市場消費環(huán)境。

二是提高投訴舉報處理質(zhì)效。對咨詢類電話，能解答的，當(dāng)場予以細(xì)致解答，不能解答的，及時轉(zhuǎn)辦，一天答復(fù);不符合受理條件的，解釋到位，并告知其相關(guān)部門投訴舉報渠道;符合受理條件的，嚴(yán)格按照投訴舉報處置程序進(jìn)行處置，保質(zhì)量、高水平處置各項投訴舉報事宜。緊盯消費者投訴反映的問題，強化分析研判，努力做到精準(zhǔn)受理、及時辦理、正確處置，確保消費者反映的問題真正得到解決。今年以來，累計辦理各渠道消費者投訴舉報1233件，辦結(jié)率100%，為消費者挽回經(jīng)濟損失26萬元，維護(hù)了社會穩(wěn)定。

三是落實投訴舉報跟蹤機制。對不同渠道消費者投訴舉報反映的問題、訴求，積極做好答復(fù)工作。工單辦結(jié)后，主動與訴求人取得聯(lián)系，詳細(xì)反饋處置情況及滿意度，對有客觀因素影響的投訴舉報，做好政策法規(guī)和有關(guān)文件的解釋工作，爭取訴求人的理解和支持，并積極詢問訴求人對市場監(jiān)管工作的意見及建議，通過做好訴求的落實反饋工作，搭起與群眾之間溝通的橋梁，積極營造齊抓共管的氛圍。今年以來，接受群眾咨詢800余人次，接收市場監(jiān)管領(lǐng)域各類咨詢2045件，答復(fù)率100%。