山東省扎實(shí)推進(jìn)消費(fèi)糾紛源頭化解

　　

　　本刊記者 朱有剛

　　

　　去年以來，山東省市場(chǎng)監(jiān)管局認(rèn)真落實(shí)市場(chǎng)監(jiān)管總局部署要求，以“放心消費(fèi)在山東”深化提升十大行動(dòng)為統(tǒng)領(lǐng)，多措并舉、精準(zhǔn)發(fā)力，著力落實(shí)經(jīng)營(yíng)者消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，扎實(shí)推進(jìn)消費(fèi)糾紛源頭化解，營(yíng)造了良好的消費(fèi)環(huán)境。

　　

　　抓實(shí)放心消費(fèi)全域創(chuàng)建

　　

　　要從源頭減少消費(fèi)糾紛，首先要強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信意識(shí)。為此，山東省市場(chǎng)監(jiān)管局聚焦誠(chéng)信為本，大力實(shí)施放心消費(fèi)創(chuàng)建。

　　

　　公開承諾亮諾。提出放心消費(fèi)全域創(chuàng)建理念，將所有生活消費(fèi)相關(guān)領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)者納入創(chuàng)建，廣泛發(fā)動(dòng)作出誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)承諾，引導(dǎo)加強(qiáng)自我約束、自覺重信守諾，全省主動(dòng)承諾經(jīng)營(yíng)者達(dá)682萬家。臨沂市、縣聯(lián)動(dòng)舉辦“紅色沂蒙•誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”承諾踐諾活動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)2000多家企業(yè)、22個(gè)行業(yè)協(xié)會(huì)共同承諾：維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，建設(shè)一流消費(fèi)環(huán)境。

　　

　　加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)宣傳。建立“1＋N”創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)體系，其中，1項(xiàng)通則標(biāo)準(zhǔn)，從監(jiān)管重點(diǎn)、投訴熱點(diǎn)、百姓關(guān)注點(diǎn)3個(gè)方面著眼，構(gòu)建了交易行為、售后服務(wù)、投訴處理等6個(gè)方面36條測(cè)度點(diǎn)。在此基礎(chǔ)上，聯(lián)合11個(gè)部門和行業(yè)協(xié)會(huì)，分商場(chǎng)、街區(qū)、景區(qū)、藥店等行業(yè)領(lǐng)域，制定19項(xiàng)細(xì)則標(biāo)準(zhǔn)。廣泛組織標(biāo)準(zhǔn)落地實(shí)施行動(dòng)，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)解讀、創(chuàng)建倡議等，推動(dòng)企業(yè)嚴(yán)格落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為。

　　

　　抓好典型培樹。建立了自評(píng)申報(bào)、實(shí)地評(píng)估、信用查詢、社會(huì)公示、逐級(jí)審查、動(dòng)態(tài)管理等一整套嚴(yán)密的審評(píng)流程，全省累計(jì)公示各級(jí)示范單位20.3萬家，總結(jié)展播各地創(chuàng)新案例183個(gè)，帶動(dòng)廣大經(jīng)營(yíng)者提升質(zhì)量服務(wù)水平。日照市局開展“對(duì)標(biāo)創(chuàng)建沉浸體驗(yàn)”放心消費(fèi)促進(jìn)月活動(dòng)，選樹優(yōu)質(zhì)觀摩標(biāo)桿，開展區(qū)縣、部門、行業(yè)間跨界、跨域?qū)W習(xí)，引導(dǎo)企業(yè)“比學(xué)趕幫超”。

　　

　　廣泛推行線下無理由退貨

　　

　　把推行線下無理由退貨作為消費(fèi)糾紛源頭化解的重要舉措，采取有力措施大力推廣。

　　

　　強(qiáng)化宣傳發(fā)動(dòng)。把推行線下無理由退貨作為“我為群眾辦實(shí)事”活動(dòng)重要內(nèi)容，作為信用分類監(jiān)管和示范單位考評(píng)的重要指標(biāo)，通過組織點(diǎn)評(píng)解讀、集中宣傳、逐戶溝通，廣泛倡導(dǎo)推行無理由退貨，全省承諾推行實(shí)體店達(dá)到36.7萬戶。

　　

　　強(qiáng)化行政指導(dǎo)。制定退貨指引，指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者依據(jù)商品屬性，確定退貨范圍、條件、程序等，主動(dòng)向消費(fèi)者說明，并在醒目位置公示。青島市制定不適用商品目錄指引，對(duì)目錄不包含的商品均實(shí)行無理由退貨。威海市探索將無理由退貨承諾納入商場(chǎng)租賃合同，促進(jìn)了制度的落地落實(shí)。

　　

　　強(qiáng)化示范引領(lǐng)。打造工作樣板，示范帶動(dòng)無理由退貨開展。銀座集團(tuán)推行“30天無理由退換貨”“8分鐘無障礙辦結(jié)”，提升了辦理效率。淄博商廈把退貨范圍從日用消費(fèi)品延伸到高檔商品，退貨時(shí)間延長(zhǎng)到60天，投訴同比減少39%。中石化臨沂石油分公司在182家所屬便利店推行異地異店退貨，平均每月異地退貨110筆。

　　

　　將維權(quán)關(guān)口前移

　　

　　延伸消費(fèi)維權(quán)觸角，壓實(shí)企業(yè)消費(fèi)糾紛化解責(zé)任，推動(dòng)將消費(fèi)糾紛化解在源頭、解決在企業(yè)。

　　

　　提升消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站效能。出臺(tái)意見，組織各地在消費(fèi)集中場(chǎng)所，按照“七個(gè)一”的要求，高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)規(guī)范化消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站2.32萬個(gè)，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者第一時(shí)間就地處理糾紛。在44家省級(jí)行業(yè)協(xié)會(huì)設(shè)立消費(fèi)維權(quán)工作站，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)優(yōu)勢(shì)，協(xié)助處理消費(fèi)投訴。組織開展服務(wù)站投訴調(diào)解專題培訓(xùn)，提升糾紛處置能力。煙臺(tái)市市場(chǎng)監(jiān)管局在行業(yè)協(xié)會(huì)、連鎖企業(yè)總部設(shè)立維權(quán)服務(wù)總站、縣區(qū)設(shè)立分站，上下聯(lián)動(dòng)處置投訴。

　　

　　積極推行先行賠付制度。指導(dǎo)大型商場(chǎng)、商圈推行先行賠付制度，快速、高效解決消費(fèi)者訴求。濰坊市市場(chǎng)監(jiān)管局指導(dǎo)7家大型商場(chǎng)建立先行賠付基金，去年賠付267件，賠付金額53.8萬余元，投訴呈下降趨勢(shì)。日照市山海天旅游度假區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局推行“雙倍先付賠償”制度，出臺(tái)先行賠付金管理辦法，指導(dǎo)699家民俗餐廳主動(dòng)承諾，餐飲消費(fèi)價(jià)格投訴同比下降70%。

　　

　　探索消費(fèi)糾紛多元化解。推行“社會(huì)調(diào)解＋行政調(diào)解＋人民調(diào)解”三位一體方式，發(fā)揮各方優(yōu)勢(shì)，合力調(diào)解疑難消費(fèi)糾紛。臨沂市蘭山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局會(huì)同司法部門，向基層所派駐人民調(diào)解員，實(shí)行行政調(diào)解、人民調(diào)解聯(lián)動(dòng)辦理，提高了調(diào)解成功率。威海市市場(chǎng)監(jiān)管局制定《消費(fèi)環(huán)境共治社區(qū)建設(shè)運(yùn)行規(guī)范》，發(fā)揮社區(qū)網(wǎng)格員、經(jīng)營(yíng)者、志愿者作用，構(gòu)建消費(fèi)糾紛多元化解體系。

　　

　　暢通指尖消費(fèi)維權(quán)通道

　　

　　充分發(fā)揮全國(guó)12315平臺(tái)作用，健全ODR在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制，推動(dòng)消費(fèi)糾紛線上和解。

　　

　　堅(jiān)持問題導(dǎo)向，充分發(fā)揮ODR機(jī)制作用。加大ODR機(jī)制宣傳力度，重點(diǎn)引導(dǎo)消費(fèi)糾紛易發(fā)、多發(fā)的企業(yè)成為ODR單位。鼓勵(lì)消費(fèi)者選擇ODR解決糾紛，做到糾紛化解“一次不用跑”。全省發(fā)展ODR單位6.12萬家，按時(shí)辦結(jié)率100%。

　　

　　強(qiáng)化培訓(xùn)指導(dǎo)，提升ODR單位糾紛化解能力。組織ODR單位培訓(xùn)160余期，指導(dǎo)其明確辦理要求。建立日常指導(dǎo)機(jī)制，加強(qiáng)跟蹤督導(dǎo)，每月對(duì)投訴較多的ODR單位進(jìn)行分析研判，幫助查找問題、提升服務(wù)。淄博市周村區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局立足當(dāng)?shù)貙?shí)際，重點(diǎn)指導(dǎo)當(dāng)?shù)丶揖咂髽I(yè)，運(yùn)用ODR機(jī)制主動(dòng)和解糾紛，樹立了行業(yè)良好形象。

　　

　　開展評(píng)估評(píng)價(jià)，提高ODR機(jī)制運(yùn)行效能。及時(shí)向ODR單位反饋效能評(píng)估評(píng)價(jià)結(jié)果，幫助其整改提高。建立ODR單位信息公示制度，定期公示本地ODR單位效能評(píng)估評(píng)價(jià)情況，督促ODR單位積極主動(dòng)化解消費(fèi)糾紛。

　　

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