在食品全球化、多樣化、藝術(shù)化快速發(fā)展的背景下，今天，人們關(guān)注食品安全的視野越來越集中。

　　【食安中國網(wǎng)訊】近年來，多起食品安全或質(zhì)量事件的發(fā)生。今年上海福喜食品有限公司的過期肉事件后，深圳沃爾瑪又被曝出用過期肉制作熟食、生蟲大米制作快餐等黑幕。一波未平一波又起的食品“質(zhì)量門”及“召回門”事件，不斷沖擊著人們對于食品安全憂慮的底線。與此同時，所引起的鏈鎖反應(yīng)是有些消費者一聽某產(chǎn)品要被召回了, 就對該企業(yè)整體失去信心，甚至對該企業(yè)生產(chǎn)的其他產(chǎn)品也心存疑慮，不敢放心食用，趨之若鶩地到廠家辦理相關(guān)退貨及退款。

　　隨著我國食品安全監(jiān)管及召回制度的不斷完善，以及企業(yè)對產(chǎn)品質(zhì)量及安全重視度越來越高，為把消費者的利益放在首位，從無意識到主動預(yù)見性召回行為逐漸增多。在這種情況下，媒體與大眾應(yīng)如何正確看待產(chǎn)品召回?

　　問題及時處理，態(tài)度有所不同

　　在紛繁復(fù)雜的食品供應(yīng)鏈、生產(chǎn)和市場環(huán)境下，企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量受不同因素的影響。如：原料篩選、加工流程、成品包裝、物流運(yùn)輸及終端市場的流通等環(huán)節(jié)。一知名食品企業(yè)高層曾這樣告訴記者，即使企業(yè)已有完備的原料供應(yīng)商監(jiān)控和管理制度，以及“從農(nóng)田到工廠再到消費者手中”的可追溯食品安全管理體系，有時也難以避免偶發(fā)性客觀原因所導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量受影響的狀況發(fā)生。產(chǎn)品質(zhì)量問題既然有時在全程管控下也難以完全避免，那么，最重要的就是看企業(yè)及時處理問題產(chǎn)品的態(tài)度以及解決方案。

　　2012年，某公司因管道改造，致使消毒用的含氯處理水混入飲料中。事件曝光后，這家企業(yè)先是聲稱其所有產(chǎn)品都經(jīng)過嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)管和層層檢驗，符合國家有關(guān)質(zhì)量的法律法規(guī)，是安全可靠的。直到質(zhì)監(jiān)部門做出停產(chǎn)整頓的行政處罰后，該公司才承認(rèn)由于操作失誤，導(dǎo)致含微量余氯的生產(chǎn)輔助用水進(jìn)入到飲料生產(chǎn)用水中，并深表歉意。不僅如此，企業(yè)在決定用最新出廠的產(chǎn)品為消費者換回問題產(chǎn)品時，結(jié)果消費者并不買賬，稱這一舉措只能間接稱之為“換貨”，并不能直接稱為“召回”，導(dǎo)致再次激起了消費者的強(qiáng)烈質(zhì)疑。直到其高層負(fù)責(zé)人親自致歉，但仍表示為“退貨處理”。

　　2010年引起業(yè)界關(guān)注的“雅培奶粉北美召回事件”，開創(chuàng)了企業(yè)召回對所有消費者負(fù)責(zé)的先河。當(dāng)時，雅培公司試圖以高昂的代價去維護(hù)所有消費者的利益，就連非正常渠道購買產(chǎn)品的中國消費者也被承諾將得到妥善處理，以兌現(xiàn)其“對生命的承諾”的企業(yè)理念，業(yè)界預(yù)計，雅培該次召回的損失高達(dá)1億美元。面對問題，雅培選擇的方法是自曝“家丑”，采取的是不計損失的大規(guī)模主動召回行動，盡最大努力去服務(wù)于所有涉及的消費者，哪怕他們的產(chǎn)品并不來自于正規(guī)渠道，這一在很多中國企業(yè)看來并不高明的行為，背后折射的是品牌對于企業(yè)責(zé)任、對于消費者利益關(guān)注的不同態(tài)度。

　　像雅培公司這樣把消費者的利益放在首位，采取有效召回問題產(chǎn)品的企業(yè)很多。有的企業(yè)發(fā)現(xiàn)某一批次產(chǎn)品成分超標(biāo)，不但立即召回有問題批次的產(chǎn)品，為謹(jǐn)慎起見，還主動預(yù)防性召回與有問題批次產(chǎn)品同批原料的其他批次產(chǎn)品。且該公司還設(shè)立了消費者服務(wù)熱線，耐心熱情解答消費者關(guān)于退貨、換貨及賠償方面的問題。此外，為杜絕有問題產(chǎn)品再度流入市場，對已經(jīng)回收的產(chǎn)品進(jìn)行了單獨封存，并進(jìn)行無害化徹底銷毀。此乃成熟、負(fù)責(zé)任企業(yè)的表現(xiàn)和做法。

　　從企業(yè)處理問題產(chǎn)品的不同的態(tài)度與做法上，充分能體現(xiàn)出企業(yè)對消費者利益的不同重視程度及社會責(zé)任感。

　　“召回”不等同“信譽(yù)差”

　　召回制度在西方已發(fā)展成為一種已經(jīng)成熟運(yùn)作的、體現(xiàn)企業(yè)社會責(zé)任感的、應(yīng)對技術(shù)風(fēng)險和企業(yè)質(zhì)量危機(jī)的解決方案。召回次數(shù)多的企業(yè)不意味著該企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量差，信譽(yù)差。例如：在美國汽車行業(yè)，平均每周都會發(fā)生好幾次召回。正因為有嚴(yán)格的汽車召回制度，美國汽車的質(zhì)量和安全性能得到了持續(xù)的改善。

　　然而，“召回”在國內(nèi)卻被與“質(zhì)量差”、“不可信”等負(fù)面字眼聯(lián)想在一起。企業(yè)不僅要承受短期內(nèi)經(jīng)濟(jì)上的損失，而且，還要面對個別媒體、消費者的誤解及抵制。特別是久經(jīng)挫折的中國食品行業(yè)，當(dāng)企業(yè)敢于負(fù)責(zé)任，主動召回問題產(chǎn)品時，不被鼓勵，反而被窮追猛打。這必然使有些企業(yè)在發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問題時顧慮重重，很難邁出主動“召回”這一步。

　　記者認(rèn)為，要想改善我國問題食品主動召回，單靠企業(yè)的自律行為來完成，不一定會完全得到消費者買賬，若處理不當(dāng)，還可能會反被認(rèn)為只是企業(yè)的一種自救措施。顯然，這中間不僅需要企業(yè)勇于擔(dān)當(dāng)，還需要政府的監(jiān)管加強(qiáng)和制度的完善，同時也需要消費者減少對食品召回的偏見，對企業(yè)的“召回”行動能有理性的理解及正面的對待，才能鼓勵更多的企業(yè)為消費者提供高品質(zhì)的產(chǎn)品不懈努力，這也是為助力企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)問題食品召回的主動性和積極性。

　　2007年國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局頒發(fā)的《食品召回管理規(guī)定》，對企業(yè)召回、問題產(chǎn)品危害調(diào)查及評估、確定召回級別、對外發(fā)布公告及實施召回均有明確的規(guī)定及監(jiān)管程序。2014年8月6日，國家食品藥品監(jiān)督管理總局發(fā)布的《食品召回和停止經(jīng)營監(jiān)督管理辦法(征求意見稿)》，充分體現(xiàn)了國家進(jìn)一步建立、健全問題食品召回制度，發(fā)揮企業(yè)主動召回作用，強(qiáng)化企業(yè)對消費者的社會責(zé)任決心。

　　綜合上述，危機(jī)管理專家、中國危機(jī)管理切割理論與以?；＠碚搫?chuàng)始人、著名財經(jīng)評論員艾學(xué)蛟教授表示：隨著我國食品安全監(jiān)管體系及召回制度的不斷建設(shè)和完善，希望廣大消費者對企業(yè)的“召回”行動能有理性的理解及正面的對待，才能鼓勵更多的企業(yè)為消費者提供高品質(zhì)的產(chǎn)品不懈努力!

　　縱觀世界級大公司召回制度相對比較完善，這既是對消費者負(fù)責(zé)也是對企業(yè)投資人、員工和企業(yè)長遠(yuǎn)利益負(fù)責(zé)，只有把消費者的安全放在首位才是長久之計，勇于面對問題和承擔(dān)問題所帶來的損失從而不斷地完善產(chǎn)品質(zhì)量保障才是長久發(fā)展的硬道理。危機(jī)不是決定一家企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵，企業(yè)的行事方式，以及是否贏得消費者的信任，才是起決定作用的最終裁判。在保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，本著對消費者負(fù)責(zé)的態(tài)度，避免忽悠、蒙騙消費者，企業(yè)可能會遇到危機(jī)，卻不會在危機(jī)中止步。你如何對待消費者，消費者就會如何對待你。誠實面對消費者，對消費者有信心，消費者一樣對企業(yè)有信心。

　　作為消費者而言，隨著制度的完善，我們要正確地看待企業(yè)的召回制度，召回是為了更加完善質(zhì)量體系，確保產(chǎn)品質(zhì)量安全，只要企業(yè)的態(tài)度是誠懇的，不忽悠消費者，那就是一家值得信賴的公司，作為普通消費者一定要理性消費，不能完全被廣告忽悠和盲目跟風(fēng)，相信隨著中國制度的完善，中國消費者逐漸會在這些大型跨國企業(yè)的客戶中占有重要的地位。

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