統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，1月至6月，北京市消協(xié)共受理調(diào)解消費(fèi)者投訴13981件，挽回經(jīng)濟(jì)損失1463萬余元。其中，涉及食品投訴754件，具體包括：日常食品264件、保健品69件、飲料和水56件、酒23件、嬰兒奶粉7件。

　　另外，本次統(tǒng)計(jì)還包括上半年受理解決的餐飲服務(wù)投訴335件，其中也涉及到大量食品問題。

　　北京市消協(xié)梳理上半年食品類投訴后發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者投訴的問題主要體現(xiàn)在以下四個(gè)方面：

　　食品類投訴總量上升 質(zhì)量問題為主

　　統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，今年1月至6月，食品類投訴數(shù)量和所占比重均呈上升趨勢。投訴數(shù)量與去年同期342件相比，增加了一倍多;食品類投訴占受理投訴總量比由去年的2.92%，上升到5.39%，提高了2.47%。

　　從投訴性質(zhì)上看，因食品質(zhì)量問題引發(fā)的投訴200件，占到食品類投訴總量的26.53%，其它依次是合同、售后服務(wù)、價(jià)格、虛假宣傳等問題。

　　【案例1】消費(fèi)者購買“千喜農(nóng)”牌柴雞蛋，蒸熟食用時(shí)發(fā)現(xiàn)蛋黃流咖啡色液體。消費(fèi)者要求按照《食品安全法》退貨并十倍賠償，商家認(rèn)可問題，也同意賠償，但雙方針對賠償金額達(dá)不成一致，故請求消協(xié)調(diào)解。經(jīng)調(diào)解，商家聯(lián)系廠家給與消費(fèi)者十倍賠償，消費(fèi)者對調(diào)解結(jié)果表示滿意。

　　【案例2】消費(fèi)者在某超市購買的“合和異心”牌涮肉片，食用時(shí)發(fā)現(xiàn)袋內(nèi)有白色塑料袋，認(rèn)為不符合食品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，是質(zhì)量問題，要求商家依照《食品安全法》十倍賠償。在消協(xié)調(diào)解下，商家最終賠償消費(fèi)者300元。

　　保健食品在食品類投訴中排首位 退貨退款是難題

　　從投訴食品的種類上看，保健品類投訴排在首位。今年上半年，北京市消協(xié)系統(tǒng)受理調(diào)解保健品投訴69件，占食品類投訴總量的9.15%。

　　盡管保健食品投訴、咨詢居高不下，但由于被訴主體不明確、沒有留存有效票據(jù)等證據(jù)，所以，真正受理案件并不多。即使受理了的案件，因?yàn)楸＝∑焚|(zhì)量責(zé)任難以判定，往往是雖無療效，也無明顯害處，因此要求全額退貨很難，賠償更難。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，保健品投訴中涉及虛假宣傳的18件，占保健品投訴的26.09%。此類投訴大多都是老年消費(fèi)者上當(dāng)受騙，一些不法經(jīng)營者抓住老年人注重健康心理，打著健康講課、義務(wù)體檢、包治百病等旗號，夸大宣傳，利用打折、有獎(jiǎng)、贈(zèng)送等手段，伺機(jī)夸大宣傳，兜售保健品，有的甚至用普通食品冒充保健品。

　　【案例3】今年77歲的趙大媽，患糖尿病多年。今年5月，她聽說街道組織健康知識講座，有5家著名醫(yī)院的專家現(xiàn)場義診，便如約前往某大飯店聽課。“專家”很熱情地接待了她，量血壓、號脈、開藥方，還保證藥到病除。隨后，工作人員還幫她把“藥”送到家中，收2700元錢離開。

　　后來趙大媽發(fā)現(xiàn)“藥”是某生物技術(shù)有限公司生產(chǎn)的軟膠囊保健品，服用后身體出現(xiàn)過敏，醫(yī)院診斷為皮疹。找當(dāng)初的業(yè)務(wù)員討要說法，對方讓她繼續(xù)服用，最后干脆不接電話。在消協(xié)調(diào)解下，經(jīng)營者對剩余保健品進(jìn)行退貨處理，退款2250元。

　　【案例4】5月25日，消費(fèi)者馬先生向消協(xié)投訴，稱其在京東商城的天力訊馳(北京)電子商務(wù)有限公司店鋪購買“修正”牌瑪卡片。據(jù)馬先生反映：該網(wǎng)站宣傳“此商品是為藍(lán)帽標(biāo)識的保健品”，實(shí)際收貨后發(fā)現(xiàn)只是有QS標(biāo)識的普通食品。馬先生認(rèn)為涉嫌虛假宣傳，要求退一賠三，遭到對方拒絕。

　　后經(jīng)消協(xié)調(diào)解，雙方達(dá)成一致意見，商家退還馬先生貨款并加倍賠償，共計(jì)1560元。

　　食品變質(zhì)和過期是懲罰性賠償主因

　　新《消法》第五十五條、《食品安全法》第九十六條分別對懲罰性賠償?shù)倪m用情形和賠償數(shù)額做出了明確規(guī)定，為消費(fèi)者主張賠償提供了法律依據(jù)。

　　據(jù)北京市消協(xié)介紹，今年上半年以來，消費(fèi)者提出三倍或十倍懲罰性賠償要求的投訴明顯增多，此類投訴主要涉及超市銷售變質(zhì)或過保質(zhì)期食品。投訴人有普通消費(fèi)者，也有職業(yè)打假人。

　　【案例5】今年4月，消費(fèi)者王女士在金鳳成祥一家蛋糕專賣店購買生日小蛋糕。食用蛋糕時(shí)發(fā)現(xiàn)蛋糕已經(jīng)發(fā)霉變質(zhì)，并出現(xiàn)腸胃不適，立即到醫(yī)院檢查，診斷結(jié)果為腸胃功能紊亂，醫(yī)生開具休病假2天證明。王女士找到商家要求十倍賠償及醫(yī)藥費(fèi)和誤工費(fèi)，商家不予認(rèn)可，只同意退貨，不同意賠償。

　　經(jīng)消協(xié)工作人員調(diào)查調(diào)解，商家賠償王女士十倍蛋糕價(jià)款及醫(yī)藥費(fèi)和誤工費(fèi)，共計(jì)398元整。

　　【案例6】今年5月，賈女士兩次分別到北京西站附近超市購買糕點(diǎn)、巧克力、糖果等食品，合計(jì)280余元。她以食品過期為由，要求按照《食品安全法》規(guī)定十倍賠償，最終獲賠2500元。

　　食品糾紛存在取證難、責(zé)任認(rèn)定難 化解糾紛難

　　北京市消協(xié)稱，食品類投訴的種類復(fù)雜多樣，食品本身具有衛(wèi)生、保質(zhì)期限等特殊屬性，普遍存在消費(fèi)者舉證困難，雙方責(zé)任認(rèn)定困難，調(diào)解的途徑、手段等導(dǎo)致的化解糾紛更困難，可謂“三難”問題。

　　以保健品銷售過程中夸大宣傳、虛假廣告的投訴為例，商家以保健品銷售過程中夸大宣傳、虛假廣告的投訴為例，由于商家大多采取口頭宣傳等形式，消費(fèi)者很難提供商家夸大宣傳的證據(jù)。

　　此外，消費(fèi)者購買食品后發(fā)現(xiàn)食品變質(zhì)或有異物等問題，因問題可能與儲存條件、拆開包裝等因素有關(guān)，責(zé)任認(rèn)定十分困難。

　　實(shí)踐中，食品投訴在責(zé)任難以認(rèn)定的情形下，雙方對賠償數(shù)額往往各持一理，僵持不下，往往給調(diào)解帶來難度。

　　北京市消協(xié)表示，調(diào)解必須遵循自愿原則，商家看到十倍賠償?shù)臄?shù)額及最低500元的賠償數(shù)額，與食品本身價(jià)款有較大差距，往往會心存僥幸，不愿通過調(diào)解達(dá)成賠償協(xié)議，將問題推至廠家，或希望通過司法程序解決，這無疑對調(diào)解增加了難度，也增加了維權(quán)的成本。

　　【案例7】6月21日，消費(fèi)者張先生在京客隆超市店慶促銷時(shí)，花45.12元購買一箱啤酒，共24瓶。當(dāng)月25日晚，飲用時(shí)發(fā)現(xiàn)酒瓶中有一塊碎玻璃碴，萬幸沒有造成傷害。張先生找超市要賠償，因賠償數(shù)額沒有達(dá)成一致，找消協(xié)投訴。

　　盡管在消協(xié)調(diào)解下最終達(dá)成調(diào)解協(xié)議，但調(diào)解初期，生產(chǎn)廠家派來的業(yè)務(wù)員直接提出讓消費(fèi)者去做檢測鑒定再定，消費(fèi)者表示無奈。

　　【案例8】消費(fèi)者在某超市購買了一盒“天賜佳食”牌香妃子堅(jiān)果，價(jià)格為335元，食用時(shí)發(fā)現(xiàn)該堅(jiān)果有變質(zhì)味道，懷疑商品已變質(zhì)，要求商家依照《食品安全法》十倍賠償。

　　在消協(xié)調(diào)解過程中，商家開始不同意賠償，經(jīng)過6次反復(fù)調(diào)解，商家才同意十倍賠償，即退還消費(fèi)者商品價(jià)款335元后，再賠償3350元。

　　【案例9】近日，福州退休職工陳先生向消協(xié)反映，他去年8月從電視廣告上看到，有一款“北京同仁堂”的中藥，泡腳可泡除靜脈曲張，他打電話詢問后，對方說他屬于全國前50位消費(fèi)者，可享受半價(jià)優(yōu)惠1280元。

　　購買該“中藥”后，商家又接著向陳先生推銷口服藥，甚至還有自稱“專家”、“院長”的人一再給他打電話，對他表示“關(guān)愛”。陳先生買了7880元的藥后，發(fā)現(xiàn)沒有任何療效，查證才得知對方是一伙打著“同仁堂”旗號的騙子。

　　【案例10】消費(fèi)者劉先生和家人在一家老北京炸醬面吃飯時(shí)，發(fā)現(xiàn)鍋?zhàn)宣u煮的火燒上面有發(fā)霉點(diǎn)，向飯店反映情況后，飯店只同意不收鍋?zhàn)宣u煮的78元。劉先生認(rèn)為整個(gè)飯菜都沒吃好，應(yīng)扣除總共餐費(fèi)203元，并賠償其他損失，遭到飯店拒絕。

　　消協(xié)接到投訴后，積極組織雙方調(diào)解，但最終調(diào)解無效，只能尋求其它解決渠道。