抗擊疫情豁得出 市場監(jiān)管看江蘇

激發(fā)消費大活力 開創(chuàng)市場之先例

一一江蘇省率先推動線下實體店購物無理由退貨

滕志銘 本刊記者柴占陽

進一步優(yōu)化消費環(huán)境，釋放消費活力，3月25日，江蘇省市場監(jiān)督管理局召開新聞發(fā)布會，專題發(fā)布全省推行線下實體店購物無理由退貨，以及加強網(wǎng)絡交易監(jiān)管相關(guān)情況。

據(jù)介紹，3月19日江蘇省市場監(jiān)督管理局、江蘇省消保委聯(lián)合出臺《江蘇省線下實體店無理由退貨指引(試行)》(以下簡稱《指引》)，將在全省全面推動線下實體店購物無理由退貨承諾，提升經(jīng)營者誠信經(jīng)營水平，營造安全放心滿意的消費環(huán)境。

全面推行線下實體店購物無理由退貨的基礎(chǔ)

早在2007年，江蘇省就率先在全國啟動開展了放心消費創(chuàng)建活動，并在全國予以推廣，“放心消費在江蘇” 已成為江蘇省的一張新的亮麗名片。

目前，江蘇省開展線下無理由退貨承諾企業(yè)和商家累計已達到8505家，主要覆蓋大型商場、超市和零售企業(yè)以及鞋帽、服裝、兒童用品、小型家用電器等日常消費品(不含食品、藥品)等消費領(lǐng)域。

一、發(fā)揮典型引路作用

積極鼓勵參創(chuàng)企業(yè)特別是大型零售企業(yè)與商場、超市先行先試，帶動更多企業(yè)參與線下購物開展無理由退貨公開承諾。如南京市新街口商圈，早在2010年就倡導開展七日無理由退換貨行動。商家積極自覺響應，每日成功處理無理由退貨上百件，主動為消費者解除購物后顧之憂，對提升都市商圈文明誠信經(jīng)營形象，獲得經(jīng)濟及社會效益雙贏和消費者的口碑，取得了良好效果。

二、建立承諾激勵機制

各地在開展省、市級放心消費創(chuàng)建先進示范單位和誠信經(jīng)營、放心消費示范街區(qū)評選中，將是否建立無理由退貨承諾制度作為一項重要指標，推動參評企業(yè)提升誠信自律意識，積極參與并主動開展無理由退貨承諾。

三、發(fā)揮區(qū)域聯(lián)動作用

會同上海、浙江、安徽共同開展 “滿意消費長三角” 行動，協(xié)同推進線下實體店無理由退貨行動。

2019年9月，江蘇省市場監(jiān)督管理局組織蘇寧、新百等省內(nèi)十家大型零售企業(yè)代表江蘇商家參加 “滿意消費長三角行動” 線下零售企業(yè)無理由退貨承諾儀式，并探索鼓勵同品牌連鎖企業(yè)實行異地同品牌連鎖店退貨。

關(guān)于《指引》的主要內(nèi)容

該《指引》共22條，主要明確了開展無理由退貨的原則、范圍、規(guī)則，以及經(jīng)營者與消費者應履行的責任、義務。主要包括以下內(nèi)容：

一、明確了實施原則

線下實體店無理由退貨承諾堅持“政府大力鼓勵和倡導，企業(yè)自愿承諾，承諾即受約束”的原則。推動線下實體店無理由退貨承諾，一方面需要政府部門引導，積極鼓勵和廣泛發(fā)動企業(yè)自愿參與;另一方面，企業(yè)參與并作出相關(guān)承諾后，就要有嚴格的契約精神，切實落實并履行其承諾的各項義務與責任。

二、明確了適用范圍

即參與無理由退貨承諾的線下實體店包含但并不限于江蘇本地企業(yè)，凡在江蘇省開展線下零售經(jīng)營活動的外省企業(yè)、商家均可參加，并鼓勵同品牌連鎖企業(yè)實行異地同品牌連鎖店退貨。

同時，明確了《指引》所涉及的消費，是指為生活消費需要而購買、使用商品的行為，經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)消費者購買商品非出于生活需要，或有違誠實信用原則，或存在惡意情形的，有權(quán)拒絕退貨。

三、明確了商家告知義務

承諾無理由退貨的經(jīng)營者應當公開展示市場監(jiān)管部門統(tǒng)一制作的“無理由退貨承諾單位”標識，并將承諾內(nèi)容、適用無理由退貨的商品品種范圍、退貨條件、退貨流程和相關(guān)說明等，以張貼、懸掛、擺放等形式在營業(yè)場所醒目位置明示。

四、明確了相關(guān)規(guī)則

即商家和消費者如何正確實施和開展無理由退貨。同時，對商家對退貨商品再次銷售明確了相關(guān)注意事項，即對能夠完全恢復到初始銷售狀態(tài)的無理由退貨商品，經(jīng)營者可以作為全新商品再次銷售;對于不能夠完全恢復到初始銷售狀態(tài)的無理由退貨商品，再次銷售的應當通過顯著方式將商品的實際情況明確標注。

五、明確了工作要求

屬地市場監(jiān)管部門、消費者權(quán)益保護組織應當建立《無理由退貨單位動態(tài)名錄庫》，實行動態(tài)管理。在消費體驗、社會監(jiān)督、行政檢查、消費投訴等動態(tài)監(jiān)督過程中，對不履行承諾或停止營業(yè)的無理由退貨承諾單位，由市場監(jiān)管部門停止其使用“無理由退貨承諾單位”統(tǒng)一標識。

下一步工作重點

下一步，江蘇省市場監(jiān)督管理局將在全省全面推開線下實體店無理由退貨承諾工作。

一、完善工作機制

要求各地緊密結(jié)合實際，積極加強組織領(lǐng)導，將其作為進一步完善促進消費的體制機制的一項重要舉措和當前疫情防控期間促進消費的一項政策措施，抓緊抓實，全面落地。

二、穩(wěn)步有序推進

在前期試點探索基礎(chǔ)上，積極引導和鼓勵更多的企業(yè)參與，進一步擴大覆蓋面，再形成一批公開無理由退貨承諾的線下實體企業(yè)和商超。由目前集中在大中城市向縣以下特別是鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道延伸，由大型商超、零售企業(yè)、品牌連鎖企業(yè)向中小實體店和一般商業(yè)街區(qū)拓展，由日用消費品向家居、家裝、家用電器、旅游商品和高檔耐用消費品等消費領(lǐng)域逐步覆蓋。

三、強化部門聯(lián)動

建立完善協(xié)作推進工作機制，特別要充分發(fā)揮好各級放心消費創(chuàng)建活動辦公室的協(xié)調(diào)聯(lián)動作用，凝聚部門合力，協(xié)同推進相關(guān)工作落實，共同推進這項利民惠民舉措，把好事實事辦好，并切實抓出成效。

此外，本次發(fā)布會還發(fā)布了江蘇省市場監(jiān)管部門扎實開展網(wǎng)絡交易監(jiān)管，切實維護消費者合法權(quán)益相關(guān)情況。

本刊記者了解到，去年以來，江蘇省市場監(jiān)督管理局切實發(fā)揮網(wǎng)絡交易監(jiān)管職能，多措并舉，努力營造公平競爭的網(wǎng)絡交易環(huán)境和安全放心的消費環(huán)境，切實維護消費者合法權(quán)益。

一是聚焦熱點抓監(jiān)測。共監(jiān)測電子商務經(jīng)營者11539家，抽取商品頁面309107個，發(fā)現(xiàn)違法線索792條，通過及時指導規(guī)范與執(zhí)法查處，維護網(wǎng)絡交易秩序。

二是破除堵點抓規(guī)范。在全國率先制定了《江蘇省電子商務平臺管理規(guī)范(試行)》，設立了消費者權(quán)益保護專章，積極協(xié)助消費者維權(quán)。

三是突出重點抓執(zhí)法。開展2019網(wǎng)絡市場監(jiān)管專項行動(網(wǎng)劍行動)，全省各相關(guān)部門共查辦涉網(wǎng)案件6390起，罰沒款9201萬元。四是緊盯難點抓協(xié)作。先后與阿里巴巴、蘇寧易購合作上線“紅盾云橋”、“寧聚”系統(tǒng)，提高消費維權(quán)與執(zhí)法辦案效率。

本刊記者了解到，新華社、央廣網(wǎng)、新華日報、江蘇衛(wèi)視等20余家省內(nèi)外新聞媒體參加此次新聞發(fā)布會。