疫情防控常態(tài)管 市場(chǎng)監(jiān)管看河南 之鄭州市篇

市場(chǎng)監(jiān)管為民生 消費(fèi)詳情發(fā)布中

一一2020年鄭州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局 “12315" 指揮中心發(fā)布第二季度受理消費(fèi)者咨詢、投訴、舉報(bào)情況分析報(bào)告

楊 鑫 本刊記者柴占陽

滿足人民日益增長的美好生活需要，是新時(shí)代做好市場(chǎng)監(jiān)管工作的根本著眼點(diǎn)。各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門正在努力之中。

河南省鄭州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局通過定期發(fā)布“12315”指揮中心受理消費(fèi)者咨詢、投訴、舉報(bào)情況的分析報(bào)告，來進(jìn)一步規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)營秩序，讓人民群眾買得放心、用得放心、吃得放心，著力營造誠實(shí)守信、公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境和良好的營商環(huán)境，更好地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，同時(shí)也提升百姓的消費(fèi)信心，通過消費(fèi)者的選擇，倒逼供給質(zhì)量提升。

一、本年度4至6月份受理情況

2020年4到6月份，鄭州市12315投訴舉報(bào)維權(quán)中心共受理消費(fèi)者咨詢65030件，投訴21382件，舉報(bào)13223件，共計(jì)99635件。截至目前，受理的投訴已辦結(jié)18442件，同比增長78.61%，辦結(jié)率86.25%，投訴涉及爭(zhēng)議金額3573.87萬元，挽回經(jīng)濟(jì)損失金額1443.74萬元;受理的舉報(bào)已辦結(jié)11396件，同比增長202%，案件辦結(jié)率86.18%。

▲圖1：受理情況分析

▲ 圖2：2020年受理量去年同期比

二、第二季度投訴、舉報(bào)的情況與熱點(diǎn)分析

1、商品消費(fèi)類投訴舉報(bào)共22901件，占投訴舉報(bào)總量的66.17%。其中：涉及食品類的4024件，占商品類投訴量的17.57%;其中：涉及食品類的4024件，占商品類投訴量的17.57%;涉及農(nóng)資用品的3839件，占商品類投訴量的16.76%;涉及家居用品的2697件，占商品類投訴量的11.78%;涉及交通工具的1272件，占商品類投訴量的5.55%;涉及其它商品消費(fèi)的2463件，占商品類投訴量的10.75%。

▲圖3：商品消費(fèi)類投訴舉報(bào)情況

2、服務(wù)類投訴舉報(bào)共11707件，占投訴舉報(bào)總量的33.83%。

其中：涉及文化、娛樂、體育服務(wù)的1621件，占服務(wù)類投訴量的13.85%;涉及餐飲和住宿服務(wù)的1606件，占服務(wù)類投訴量的13.72%;涉及銷售服務(wù)的1184件，占服務(wù)類投訴量的10.11%;涉及美容美發(fā)、洗浴服務(wù)的1083件，占服務(wù)類投訴量的9.25%;涉及互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的695件，占服務(wù)類投訴量的5.93%;涉及其他服務(wù)的1750件，占服務(wù)類投訴量的14.95%。

▲圖4 ：服務(wù)類投訴舉報(bào)情況

(二)費(fèi)者投訴、舉報(bào)問題分類

1、從投訴問題分類看，消費(fèi)者投訴集中在質(zhì)量、合同、售后服務(wù)、食品安全以及價(jià)格等方面。

▲圖5：投訴問題分類

2、從舉報(bào)問題分類看，消費(fèi)者舉報(bào)集中在違反登記管理行為、產(chǎn)品質(zhì)量、直銷違法行為、侵害消費(fèi)者權(quán)益、食品問題以及價(jià)格違法行為等方面，職業(yè)舉報(bào)人反映問題主要集中為廣告違法、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。

▲圖6：舉報(bào)問題分類

(三) 熱點(diǎn)分析

1、由于各地疫情情況不同，使娛樂、體育項(xiàng)目活動(dòng)的開展受到不同程度的影響，消費(fèi)者預(yù)定的文娛、體育等游樂場(chǎng)所門票出現(xiàn)不同程度的退票糾紛，投訴情況高居首位。

2、鄭州市目前疫情防護(hù)趨于穩(wěn)定，伴隨復(fù)工復(fù)學(xué)的開展，餐飲流通必不可少，在餐飲環(huán)節(jié)出現(xiàn)的食品安全問題也隨之發(fā)生，問題集中在食品變質(zhì)、過期、不衛(wèi)生，三無食品，虛假宣傳和冒牌，標(biāo)簽不符合有關(guān)規(guī)定，校園食品安全等方面。

3、關(guān)于農(nóng)資用品的商品類投訴舉報(bào)問題主要集中在產(chǎn)品網(wǎng)站發(fā)布信息涉嫌虛假宣傳，違反《廣告法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》等法律法規(guī)。

4、2020年4月，“一盔一帶”安全守護(hù)行動(dòng)在全國各地開展，消費(fèi)者選購頭盔的需求日益增長，非機(jī)動(dòng)車安全頭盔價(jià)格上漲，未明碼標(biāo)價(jià)等問題便成為了消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。