疫情防控常態(tài)管 市場監(jiān)管看河南 之鄭州市篇

投訴舉報觀市場 還看“一二三一五”

一一鄭州市發(fā)布2020年第三季度 “12315”投訴舉報受理情況及分析報告

楊 鑫 本刊記者柴占陽

近日，河南省會城市鄭州市發(fā)布2020年第三季度 “12315” 投訴舉報受理情況及分析報告。其主要內容如下:

一、受理消費者咨詢、投訴、舉報基本情況

2020年第三季度全市“12315”工作機構依托 “12315” 熱線及全國 “12315”平臺共受理 111739件，與去年同期相比，增長103.41%。

第三季度受理投訴23202件，同比增長88.88%。從投訴客體類別來看，商品消費類投訴12968件，占比55.89% ，食品、農資、家居用品位居商品消費類投訴前三位，主要集中在食品過期變質、商品的質量及售后問題等方面。

服務消費類投訴10234件，占比44.11%，主要集中在住宿、文娛等服務，主要集中在消費者支付訂金，商家不按約定履行承諾問題;消費者辦理預付卡，辦卡后商家跑路問題以及表演藝術門票退票等方面。

從投訴問題分類看，消費者投訴集中在質量、合同、售后服務以及食品安全等方面(見圖1)。

圖1: 第三季度投訴問題分類

第三季度共受理群眾舉報22017件，比去年同期增長263.5%。其中，廣告違法行為11561件，占比52.27%，同時侵害消費者權益、違法登記管理行為、食品違法行為問題也比較突出(見圖2)。廣告違法行為主要反映商家虛假宣傳、使用絕對化術語等問題。

圖2: 第三季度舉報問題分類

熱點分析

1、預付卡類投訴高居不下。

第三季度共受理預付卡消費投訴2437件。主要問題有商家不按約定履行承諾、 “關門跑路”等。預付卡投訴多集中在服務性行業(yè)，如健身機構、美容美發(fā)、洗衣洗車、攝影服務、餐飲業(yè)等。

2、食品安全問題凸顯。第三季度共受理食品安全類投訴2642件，主要反映食品過期、變質、存在異物等問題。由于第三季度正值夏季，天氣炎熱，細菌滋生繁殖活躍,食品容易發(fā)生變質腐敗，引發(fā)食物中毒!