?？谑?2315投訴舉報效能評估評價排名全省第一

2021-01-29 20:10:21 來源：食品安全導(dǎo)刊

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　　?？谑?2315投訴舉報效能評估評價排名全省第一

　　王佩紅本刊記者韋昌惠

　　近日，海南省市場監(jiān)督管理局發(fā)布《關(guān)于 2020 年度 12315 效能評價情況的通報》，公布2020年度全省各市縣 12315熱線效能評估評價結(jié)果。?？谑?2315熱線脫穎而出，在投訴接聽率、投訴按時初查率、投訴按時辦結(jié)率、投訴調(diào)解成功率、舉報按時核查率、平臺一體化，均名列前茅，總分全省排名第一，榮獲優(yōu)秀單位稱號。

　　2020年?？谑惺袌霰O(jiān)管局通過全國12315平臺、市政府12345熱線渠道共接收公眾訴求辦件142929件，同比增長25.76%，已辦結(jié)142169件，辦結(jié)率99.47 %。其中12315投訴類6523件，舉報類3242件，共計9765件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失744.23萬元；12345咨詢類50363件，投訴類74427件，緊急類5493件，其他類（含建議類、反饋類等）2881件，共計133164件。共辦理“訴轉(zhuǎn)案”42宗，涉案金額57.63425萬元，罰沒款102.51萬元。投訴舉報辦件涉及較多的主要在價格類、餐飲住宿類、銷售服務(wù)類、物業(yè)服務(wù)類、無證無照經(jīng)營等；咨詢辦件主要咨詢辦理注冊登記、股權(quán)變更所需材料、轄所分局及監(jiān)管所電話號碼等問題。

　　2020年在?？谑形姓褪∈袌霰O(jiān)督管理局的指導(dǎo)和支持下，?？谑惺袌霰O(jiān)督管理局始終高度重視12315熱線辦理工作，把服務(wù)廣大人民群眾放在首位，堅持以公眾訴求問題為重點，以消費維權(quán)數(shù)據(jù)為導(dǎo)向，暢通投訴舉報渠道，扎實做好市場監(jiān)管工作。自2019年底12315、12331、12358、12360、12365投訴舉報熱線實行“五線合一”整合為12315以來，海口市市場監(jiān)督管理局市局、分局、監(jiān)管所三級市場監(jiān)管人員全天候24小時為市民提供消費維權(quán)、投訴舉報、市場監(jiān)管等服務(wù)。為確保全國12315平臺運行規(guī)范，高效處理消費維權(quán)等各項工作，海口市市場監(jiān)督管理局依照法律法規(guī)和相關(guān)文件精神，制定印發(fā)了《?？谑惺袌霰O(jiān)督管理局市場監(jiān)督管理投訴舉報管理暫行辦法》《熱線辦件事權(quán)劃分工作規(guī)則》等一系列制度，確保工作有章可循、有序運行。同時，加強(qiáng)對各分局、市局機(jī)關(guān)科室、市局直屬單位業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)，明確投訴舉報的處理操作流程和服務(wù)規(guī)范。且定期對工單接收、流轉(zhuǎn)情況、處理結(jié)果等業(yè)務(wù)信息進(jìn)行匯總分析，按每周、每月、全年等不同周期發(fā)布海口市市監(jiān)局12315投訴舉報數(shù)據(jù)周分析、公眾訴求辦件情況月通報、?？谑惺袌霰O(jiān)督管理局2020年度受理公眾訴求數(shù)據(jù)分析報告等，曝光問題商家維權(quán)記錄，保障消費者知情權(quán)，為市場監(jiān)管重點提供大數(shù)據(jù)分析。

　　下一步，?？谑惺袌霰O(jiān)督管理局將繼續(xù)創(chuàng)新工作機(jī)制，深化改革，增強(qiáng)工單錄入的規(guī)范化，提高投訴按時初查率、按時辦結(jié)率、調(diào)解成功率；舉報的按時核查率。不斷提升服務(wù)水平，努力把12315打造成為消費權(quán)益保護(hù)的“利器”，營造安全放心的消費環(huán)境、公平和諧的市場秩序，不斷提升群眾獲得感和滿意度。

　　投訴調(diào)解典型案例：消費者韓先生和家人于2020年6月中旬在?？谑旋埲A區(qū)某家具店付全款購買“大果紫檀原木大板三件套”等一批家具。7月初，該家具店將“大果紫檀原木大板三件套”送至家中時，韓先生發(fā)現(xiàn)該家具存在板面變形、底板空鼓、多處開裂等質(zhì)量問題，經(jīng)與該家具店銷售人員多次交涉要求退貨退款，均被對方以“貨賣出去就不能退”“木頭開裂、變形是正常現(xiàn)象”等理由推諉。

　　接到投訴后，?？谑惺袌霰O(jiān)管局工作人員立即進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查，查看了韓先生提供的家具訂貨單、付款憑證、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗所出具的檢驗報告等材料，多次來到家具店進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查核實，分別與商家和韓先生溝通了解具體情況。商家表示，韓先生看中并購買的這套家具實際為店家收藏，是其擺放在店內(nèi)供觀賞的。當(dāng)時韓先生到店內(nèi)后對這套家具非常喜歡，提出購買并現(xiàn)場與商家溝通價格。經(jīng)過多次組織現(xiàn)場調(diào)解，商家明確表示不是出于主觀故意銷售存在問題的家具給消費者，且同意消費者提出的退貨退款的要求。韓先生表示理解商家，最后雙方達(dá)成一致協(xié)議，商家當(dāng)面付清貨款和補(bǔ)償金60多萬元。