新春媒體走基層 市場監(jiān)管收眼中 之河南省鄭州市篇

市場消費(fèi)民生事 投訴歸納在提醒

一一鄭州市消費(fèi)者協(xié)會2020年度受理消費(fèi)者投訴情況及熱點(diǎn)問題

楊 鑫 本刊記者柴占陽

2020年度，鄭州市消協(xié)組織共接到消費(fèi)者投訴和咨詢8714件。其中，投訴3988件，咨詢4726件，解決率90.85%。為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失381.27萬元。

一、按投訴性質(zhì)分類從投訴性質(zhì)看：質(zhì)量問題投訴924件，占總投訴量的23.17%;售后服務(wù)問題781件，占總投訴量的19.59%;價格問題348件，占總投訴量的8.73%;合同問題249件，占總投訴量的6.24%;虛假宣傳問題152件，占總投訴量的3.81%;假冒問題42件，占總投訴量的1.05%;安全問題34件，占總投訴量的0.85%;計量問題14件，占總投訴量的0.35%;人格尊嚴(yán)問題4件，占總投訴量的0.10%;其他類投訴1440件，占總投訴量的36.11%。從2020年年度統(tǒng)計結(jié)果可以看出，因質(zhì)量問題引起的消費(fèi)投訴位居首位，售后服務(wù)及價格問題引起的投訴緊隨其后。

二、按投訴類型分類生活、社會服務(wù)類投訴有473件，占總投訴量的11.86%;食品類投訴有463件，占總投訴量的11.61%;互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴有392件，占總投訴量的9.83%;服裝鞋帽類投訴有310件，占總投訴量的7.77%;家用電子電器類投訴有298件，占總投訴量的7.47%;日用商品類投訴有288件，占總投訴量的7.22%;醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴有183件，占總投訴量的4.59%;交通工具類投訴有179件，占總投訴量的4.49%;銷售服務(wù)類投訴有131件，占總投訴量的3.28%;文化、娛樂、體育服務(wù)類投訴有101件，占總投訴量的2.53%;電信服務(wù)類投訴有61件，占總投訴量的1.53%;首飾及文體用品類投訴有59件，占總投訴量的1.48%;房屋及建材類投訴有59件，占總投訴量的1.48%;煙、酒飲料類投訴有53件，占總投訴量的1.33%;其他商品和服務(wù)類投訴有938件，占總投訴量的23.53%。

三、投訴居前十位的商品和服務(wù)

四、熱點(diǎn)問題及分析

2020年投訴熱點(diǎn)問題主要集中于以下幾個方面：

(一)預(yù)付式消費(fèi)投訴多預(yù)付式消費(fèi)糾紛主要存在以下幾個情況：一是商家跑路，消費(fèi)維權(quán)難;二是更換經(jīng)營者后，消費(fèi)者無法享受之前消費(fèi)約定服務(wù)內(nèi)容。

在此，鄭州市消費(fèi)者協(xié)會提醒廣大消費(fèi)者要注意以下幾點(diǎn)：一是辦理預(yù)付卡充值要理性，不要因商家的宣傳優(yōu)惠高折扣而沖動消費(fèi)，應(yīng)根據(jù)自己的實(shí)際需要辦理金額適度的充值卡，不建議辦理大額充值，盡量不要購買消費(fèi)期限過長的“預(yù)付費(fèi)式”消費(fèi)卡，沖值后要及時消費(fèi)，以免遭遇商家因經(jīng)營不善倒閉、跑路等情況，承擔(dān)過多消費(fèi)風(fēng)險。二是保存好消費(fèi)憑證等證據(jù)材料。辦理預(yù)付卡，一定索要票據(jù)，妥善保管好發(fā)票和消費(fèi)憑證，在每次使用后，要及時核對消費(fèi)余額，以防卡內(nèi)余額缺失。三是對使用范圍、期限、退款條件等細(xì)節(jié)要了解清楚，最好簽訂書面合同，若消費(fèi)者對服務(wù)有特殊要求時，如：指定教練或美容美發(fā)師、退費(fèi)退卡約定、違約責(zé)任等，一定要將約定內(nèi)容注明，以便日后發(fā)生消費(fèi)糾紛時能提供相關(guān)證據(jù)。

(二)食品投訴中的問題不容忽視

2020年度食品類投訴有463件，占總投訴量的11.61%，這些投訴主要集中于以下幾個方面：

一是在店鋪購買的食品變質(zhì)、過期、不衛(wèi)生;

二是保健食品違規(guī)宣傳，夸大效果;

三是部分產(chǎn)品包裝標(biāo)注內(nèi)容不規(guī)范。

此外，我們注意到，在疫情期間，許多商超和餐飲企業(yè)開通了外賣訂單，或者開發(fā)了自己的APP，外賣食品投訴量也有所增加。例如，2020年3月初，有消費(fèi)者向鄭州市中原區(qū)消協(xié)投訴稱，在某APP上下單了魯花玉米油、香雪面粉，但是實(shí)際送到貨的是金龍魚玉米油和金苑面粉。這兩種不同品牌的食用油和面粉購買價格存在12元差價，經(jīng)過調(diào)查協(xié)商，商家退還消費(fèi)者12元差價。

在此，提醒廣大消費(fèi)者：在購買食品時，一是要在正規(guī)的實(shí)體商超或信譽(yù)度高的店鋪、網(wǎng)店購買;二是在采購時，要注意查看食品標(biāo)簽是否標(biāo)明產(chǎn)品名稱、型號規(guī)格、凈含量、配料表、生產(chǎn)者名稱、地址、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、生產(chǎn)許可證號等信息;三是要索取留存發(fā)票，保存好購物小票，注意及時核對實(shí)物與發(fā)票或小票打印內(nèi)容相符。

(三)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴漸成新熱點(diǎn)

隨著網(wǎng)絡(luò)時代的發(fā)展，對于互聯(lián)網(wǎng)的需求日益成為消費(fèi)熱點(diǎn)，也是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)，這方面投訴的問題多為：

一是網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量差、信號總是斷斷續(xù)續(xù)甚至斷網(wǎng);

二是售后維修不及時;

三是消費(fèi)者的退款申請得不到及時處理。

在此，提醒廣大消費(fèi)者在選擇互聯(lián)網(wǎng)寬帶業(yè)務(wù)時要注意以下幾點(diǎn)：一是選擇到正規(guī)、信譽(yù)好、售后服務(wù)全面的通信運(yùn)營商辦理寬帶，不要輕信身份不明的代理點(diǎn)或街上張貼的小廣告，以及上門進(jìn)行業(yè)務(wù)推銷的業(yè)務(wù)員介紹。二是簽訂合同要細(xì)致;不要輕易相信口頭承諾，應(yīng)當(dāng)簽訂書面或電子服務(wù)合同，認(rèn)真閱讀合同條款，繳費(fèi)時要及時索要發(fā)票，不要通過手機(jī)電子支付的方式將費(fèi)用轉(zhuǎn)至個人賬戶，注意留存相關(guān)消費(fèi)和交易憑據(jù);三是善于運(yùn)用法律武器維護(hù)合法權(quán)益，若向有關(guān)部門或消費(fèi)者協(xié)會投訴調(diào)解無法達(dá)成和解的，應(yīng)及時尋求法律途徑維護(hù)權(quán)益。