服務(wù)市場(chǎng)依規(guī)范 和解投訴贏稱贊
2021-07-13 18:37:09 來(lái)源: 食品安全導(dǎo)刊
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迎接建黨一百年 市場(chǎng)監(jiān)管譜新篇 之河南省鄭州市二七區(qū)篇
服務(wù)市場(chǎng)依規(guī)范 和解投訴贏稱贊
一一鄭州市二七區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局成功調(diào)解市民到飯店就餐腿劃傷事件
本刊記者 柴占陽(yáng) 通訊員 趙正銀
市民方女士和女兒在飯店就餐時(shí),服務(wù)員在送菜過(guò)程中,手中的玻璃托盤(pán)滑落在地上,女兒被打碎的玻璃碎片將腿劃傷,經(jīng)過(guò)鄭州市二七區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局解放路市場(chǎng)監(jiān)管所執(zhí)法人員多次協(xié)商調(diào)解,最終商家給予了方女士近12000元的賠償費(fèi),至此,雙方得到了和解。
投訴人方女士對(duì)解放路市場(chǎng)監(jiān)管所的監(jiān)管執(zhí)法人員不厭其煩、耐心細(xì)致地工作態(tài)度表示贊揚(yáng)和感謝,方女士由衷地說(shuō),如果不是解放路市場(chǎng)監(jiān)管所監(jiān)管執(zhí)法人員認(rèn)真負(fù)責(zé)、耐心、細(xì)致、反復(fù)的做雙方的工作,事情不會(huì)這么快得到圓滿地解決。事情得到圓滿的解決后,我女兒也能安心的出國(guó)了,真是太感謝你們了!
事情還得從2021年6月30日說(shuō)起。這天上午,鄭州市二七區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局解放路市場(chǎng)監(jiān)管所接到市民方女士的投訴。方女士在投訴中稱她和女兒在轄區(qū)某火鍋店就餐時(shí),服務(wù)員在送菜過(guò)程中,手中的玻璃托盤(pán)不慎滑落在地上,其女兒的腿被地上濺起的托盤(pán)碎片劃破,當(dāng)即送醫(yī)院縫了三針。
方女士要求店方賠償疤痕消除費(fèi),誤工費(fèi),精神損失費(fèi)等共計(jì)3萬(wàn)元。雙方自己協(xié)商沒(méi)有達(dá)成協(xié)議,于是方女士投訴到解放路市場(chǎng)監(jiān)管所。
接到投訴后,解放路市場(chǎng)監(jiān)管所高度重視,一方面立刻安排監(jiān)管執(zhí)法人員與投訴人詳細(xì)了解事發(fā)時(shí)的具體情況;另一方面及時(shí)安排人員到被投訴火鍋店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查取證。在前期調(diào)查了解的基礎(chǔ)上,組織雙方進(jìn)行當(dāng)面調(diào)解。
由于雙方對(duì)投訴要求存在較大分歧,而且雙方的情緒都十分激動(dòng),導(dǎo)致調(diào)解難度增大,經(jīng)過(guò)多次反復(fù)調(diào)解,對(duì)賠償多少的問(wèn)題,雙方互不相讓,調(diào)解一時(shí)陷入了僵局。
為了打破僵局,解放路市場(chǎng)監(jiān)管所組織監(jiān)管人員開(kāi)會(huì)討論解決辦法,集思廣益尋找突破口。后經(jīng)監(jiān)管執(zhí)法人員多次耐心細(xì)致地與投訴人溝通,了解到投訴人的女兒已經(jīng)辦好出國(guó)手續(xù),馬上準(zhǔn)備出國(guó),希望投訴能在其女兒出國(guó)前進(jìn)行妥善解決。在了解了投訴人的女兒要出國(guó)的情況后,大家認(rèn)為這是個(gè)突破口,于是對(duì)方女士做工作,為了讓女兒安心出國(guó)盡快解決問(wèn)題,讓其在賠償數(shù)額上盡量做些讓步。
征得方女士的意見(jiàn)后,監(jiān)管人員又及時(shí)和被投訴商家進(jìn)行溝通,通過(guò)耐心細(xì)致地工作,商家也表示愿意配合協(xié)調(diào)。
解放路市場(chǎng)監(jiān)管所通過(guò)再次組織雙方調(diào)解,最后雙方達(dá)成協(xié)議:
店方在前期交納醫(yī)療費(fèi)3000多元的基礎(chǔ)上,再賠償方女士8000元。通過(guò)多次耐心協(xié)調(diào),最終雙方握手言和,事情得到了圓滿地解決!
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