服務(wù)發(fā)展加油干 市場監(jiān)管不遲緩 之河南省孟州市篇

市場監(jiān)管不放松 營造消費好環(huán)境

一一河南省孟州市市場監(jiān)督管理局當(dāng)好消費維權(quán)衛(wèi)士 營造良好消費環(huán)境

本刊記者 柴占陽

河南省焦作市域的孟州市市場監(jiān)督管理局積極順應(yīng)消費維權(quán)新常態(tài)，推進(jìn)12315平臺標(biāo)準(zhǔn)化和基層維權(quán)組織規(guī)范化建設(shè)，全方位提升12315消費維權(quán)效能，著力營造安全放心的消費環(huán)境。

今年1至10月，孟州市市場監(jiān)督管理局12315投訴舉報中心共受理投訴舉報1545件。其中，投訴1223件，辦結(jié)1166件，即時辦結(jié)率95.3%;舉報322件，辦結(jié)305件，即時辦結(jié)率94.7%。投訴爭議金額99.24萬元，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失28.03萬元。

這些成績的取得，主要得益于以下幾方面 :

一、拉高工作標(biāo)線。根據(jù)實際，進(jìn)一步明確了“零督辦、全回復(fù)、高質(zhì)量”的工作目標(biāo)建立快速反應(yīng)機(jī)制和工作機(jī)制，完善了12315值守備勤制度。無論工作日還是節(jié)假日，都有值班人員24小時值守崗位。

二、細(xì)化工作流程。制定了詳細(xì)、可操作性強(qiáng)的12315投訴舉報辦理流程，打造包括受理、分流、轉(zhuǎn)辦、處置、辦結(jié)和反饋在內(nèi)的規(guī)范、高效的消費維權(quán)整體鏈條。為落實12315處理人員提供便捷明了的操作規(guī)范，并按照嚴(yán)格規(guī)定的步驟和時限完成，做到消費者的訴求件件有回音，事事有著落。

三是創(chuàng)新投訴模式。引導(dǎo)培育轄區(qū)消費者權(quán)益保護(hù)意識強(qiáng)，自覺履行消費維權(quán)社會責(zé)任，企業(yè)客服售后機(jī)構(gòu)健全的經(jīng)營者成為平臺在線消費糾紛解決單位，消費者可以通過平臺和解消費糾紛，努力將消費糾紛解決在線上。

目前，全市ODR(消費線上解決)企業(yè)已達(dá)26家，快速解決消費糾紛115起。

四、注重示范創(chuàng)建。持續(xù)深入推進(jìn)放心消費示范單位、放心消費示范區(qū)域、放心消費維權(quán)服務(wù)示范站建設(shè)。

目前，在全市商場、超市、市場、企業(yè)、村委等成立消費維權(quán)服務(wù)站50家。創(chuàng)建縣(市)級放心消費示范單位79家，市(地)級示范單位10家，培育發(fā)展線下無理由退貨商戶26家。

五、強(qiáng)化分析研判。針對消費糾紛熱點、難點，及時發(fā)布相關(guān)消費警示，為消費者提供健康的消費導(dǎo)向，給市場監(jiān)管執(zhí)法工作提供監(jiān)管維權(quán)導(dǎo)向和依據(jù)。在依法維權(quán)的同時，將從普通消費投訴事項中篩查出的違法線索予以立案查辦，嚴(yán)厲打擊違法行為，維護(hù)市場競爭環(huán)境，年初以來已辦結(jié)“訴轉(zhuǎn)案”案件6起。