抗擊疫情加油干 市場(chǎng)監(jiān)管不遲緩 之西安市灞橋區(qū)篇

市場(chǎng)監(jiān)管有“四有” 投訴舉報(bào)好抓手

一一西安市灞橋區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局堅(jiān)持"四有 ”積極做好投訴舉報(bào)處置工作

秦 聲 本刊記者 柴占陽(yáng)

連日來(lái)，西安了灞橋區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局堅(jiān)持不斷細(xì)化投訴舉報(bào)處置機(jī)制，著力在保障民生供應(yīng)，提升群眾滿意度上下功夫、見(jiàn)實(shí)效，努力解決疫情防控期間群眾面臨問(wèn)題。

一、有“力度”完善投訴受理機(jī)制 暢通投訴舉報(bào)渠道

第一時(shí)間成立了 “疫情期間投訴舉報(bào)處置專(zhuān)班”，主要職責(zé)是負(fù)責(zé)將來(lái)電、來(lái)函、網(wǎng)絡(luò)等各渠道的投訴、舉報(bào)、咨詢(xún)，進(jìn)行定級(jí)、分流、跟蹤、督促、回復(fù)、回訪。

理順全局各部門(mén)職責(zé)分工，明確處置分工，建立權(quán)威高效、協(xié)同順暢的投訴舉報(bào)協(xié)調(diào)機(jī)制，負(fù)責(zé)收集、匯總、統(tǒng)計(jì)本局投訴、舉報(bào)、咨詢(xún)、求助各類(lèi)群眾反映問(wèn)題的數(shù)據(jù)，并根據(jù)投訴舉報(bào)的問(wèn)題導(dǎo)向，為監(jiān)管、執(zhí)法工作提供“第一手”資料。

二、有“溫度” 實(shí)現(xiàn)接訴+服務(wù) 保障群眾需求

疫情之下，群眾的訴求更為迫切，市場(chǎng)監(jiān)督管理局秉持著專(zhuān)業(yè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為第一的原則，主動(dòng)作為、勇于擔(dān)當(dāng)，對(duì)群眾來(lái)電耐心傾聽(tīng)、用心溝通、認(rèn)真記錄，尤其是對(duì)購(gòu)藥難、購(gòu)物難的需求做到接聽(tīng)“零延時(shí)”、承諾“馬上辦”，配送“即時(shí)到”，力求讓每一位群眾感到安心、暖心。

三有“速度” 實(shí)施日清辦結(jié) 提高處置效能

推行疫情防控期間投訴舉報(bào)“日清日結(jié)”制度，對(duì)全局在疫情防控期間收到的所有投訴舉報(bào)，要求各承辦單位24小時(shí)內(nèi)做到全部清零，采取第一時(shí)間受理、第一時(shí)間處理，每天對(duì)各承辦單位案件辦理情況進(jìn)行督促，確保涉疫情投訴舉報(bào)及案件當(dāng)天辦結(jié)，對(duì)未能在當(dāng)日完成的，要求承辦單位向訴求人告知情況并予以通報(bào)，做到“來(lái)件不過(guò)夜，當(dāng)天來(lái)件當(dāng)天結(jié)”。

四、有“廣度”及時(shí)整理數(shù)據(jù) 精準(zhǔn)分析應(yīng)對(duì)

每日記錄接受分單的時(shí)間、承辦部門(mén)及責(zé)任人、調(diào)查處置進(jìn)度、回復(fù)回訪內(nèi)容，對(duì)無(wú)法及時(shí)辦結(jié)的事項(xiàng)，及時(shí)掌握情況，安排專(zhuān)人做好消費(fèi)者溝通解釋工作;

同時(shí)，堅(jiān)持每日進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，及時(shí)對(duì)當(dāng)日接件和處置情況進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總，分析查找存在的監(jiān)管和服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，有針對(duì)性開(kāi)展執(zhí)法檢查，規(guī)范和引導(dǎo)各項(xiàng)工作成效得到加強(qiáng)和鞏固!