服務(wù)發(fā)展加油干 市場監(jiān)管不遲緩 之河南省南陽市高新區(qū)篇

規(guī)范服務(wù)大平臺(tái) 市場監(jiān)管步子邁

一一南陽市市場監(jiān)督管理局高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)分局
召開規(guī)范全國12315平臺(tái)、政務(wù)服務(wù)12345熱線暨3.15工作會(huì)議

本刊記者 柴占陽 通訊員 張 帥

2月23日，南陽市市場監(jiān)督管理局高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)分局(以下簡稱高新分局)召開規(guī)范全國12315平臺(tái)、政務(wù)服務(wù)12345熱線暨3.15工作會(huì)議。

會(huì)議傳達(dá)貫徹南陽市市場監(jiān)督管理局關(guān)于規(guī)范全國12315平臺(tái)、政務(wù)服務(wù)12345熱線工作的文件精神要求，并結(jié)合工作實(shí)際，安排部署本年度3.15國際消費(fèi)者權(quán)益日工作。

會(huì)議由分局黨組成員、副局長劉健、黨組成員龔天營主持，機(jī)關(guān)各股室、中心負(fù)責(zé)人、各基層市場監(jiān)管所所長及負(fù)責(zé)消費(fèi)維權(quán)業(yè)務(wù)骨干人員參加會(huì)議。

會(huì)議傳達(dá)學(xué)習(xí)了南陽市市場監(jiān)督管理局關(guān)于熱線工作的新指示和新要求，通報(bào)了近期熱線工作和消費(fèi)者維權(quán)工作的總體情況，研究分析了當(dāng)前面臨的復(fù)雜形勢及存在的問題，就全國12315平臺(tái)、政務(wù)服務(wù)12345熱線消費(fèi)者投訴處理程序的工作規(guī)范作出了進(jìn)一步具體要求。

會(huì)議強(qiáng)調(diào)，按照以“一創(chuàng)兩提兩優(yōu)” 為主題的觀念能力作風(fēng)建設(shè)年活動(dòng)要求，要在政務(wù)服務(wù)工作中切實(shí)提高政治站位，嚴(yán)格落實(shí)上級(jí)部門安排部署要求，堅(jiān)持進(jìn)一步解放思想、更新觀念，在事關(guān)群眾切身利益、事關(guān)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、事關(guān)全區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展大局的維權(quán)熱線工作中扎實(shí)推進(jìn)“轉(zhuǎn)作風(fēng)、提效能、促發(fā)展”作風(fēng)建設(shè)，深入開展“查堵點(diǎn)、破難題、建機(jī)制、快落實(shí)”活動(dòng)。要以此為契機(jī)，深入開展消費(fèi)維權(quán)全面建設(shè)，依托市場監(jiān)管部門的重要窗口和服務(wù)品牌“12315、12345”維權(quán)熱線平臺(tái)，建立健全“有訴即應(yīng)、多方響應(yīng)”消費(fèi)維權(quán)快速回應(yīng)機(jī)制，進(jìn)一步扎實(shí)推進(jìn) “放管服”改革。要時(shí)刻銘記初心使命，強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)意識(shí),切實(shí)做好風(fēng)險(xiǎn)防控，依法依規(guī)履職盡責(zé)，不斷提升消費(fèi)維權(quán)服務(wù)

效能，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。要堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)，嚴(yán)格落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”“一次性告知制”，積極主動(dòng)回應(yīng)群眾期盼，將心比心解決消費(fèi)者訴求，堅(jiān)持將消費(fèi)維權(quán)問題解決在基層，消費(fèi)維權(quán)矛盾化解在基層。

會(huì)議對下步工作提出了明確要求:

一是要提升業(yè)務(wù)素質(zhì)。

機(jī)構(gòu)合并改革后，12315維權(quán)平臺(tái)集中了原工商、食藥監(jiān)、質(zhì)監(jiān)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、價(jià)格監(jiān)督檢查等眾多業(yè)務(wù)投訴工作，投訴舉報(bào)咨詢處理量大、業(yè)務(wù)涉及面廣、集成度高、專業(yè)性強(qiáng)。同時(shí)，與市場監(jiān)管綜合行政執(zhí)法、應(yīng)急指揮管理等系統(tǒng)內(nèi)部工作密切相關(guān)，兼?zhèn)涮峁┕姺?wù)和支撐監(jiān)管執(zhí)法雙重屬性，要采取組織開展內(nèi)部業(yè)務(wù)交流、集中培訓(xùn)、現(xiàn)場幫帶等多種方式強(qiáng)力推動(dòng)原工商、食藥監(jiān)、質(zhì)監(jiān)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、價(jià)格監(jiān)督檢查等業(yè)務(wù)知識(shí)深度交流融合，切實(shí)筑牢夯實(shí)工作基礎(chǔ)，強(qiáng)力促進(jìn)業(yè)務(wù)技能不斷提升，著力打造一支政治過硬、業(yè)務(wù)精湛、秉公執(zhí)法、群眾滿意的市場監(jiān)管消費(fèi)維權(quán)工作隊(duì)伍。

二是要夯實(shí)內(nèi)部協(xié)作。

要充分發(fā)揮12315平臺(tái)前沿崗哨及數(shù)據(jù) “晴雨表”作用，建立健全網(wǎng)格化維權(quán)隊(duì)伍，實(shí)時(shí)發(fā)布共享投訴舉報(bào)事件、消費(fèi)輿情和數(shù)據(jù)分析等信息，及時(shí)為系統(tǒng)內(nèi)部精準(zhǔn)執(zhí)法、科學(xué)監(jiān)管、輿情研判提供有效信息和可靠依據(jù)，及時(shí)組織開展與市綜合行政執(zhí)法支隊(duì)之間的案件移送、信息共享和執(zhí)法協(xié)作，確保能及時(shí)高效依法處置消費(fèi)糾紛和投訴舉報(bào)案件，堅(jiān)持一攬子解決群眾訴求，提高12315品牌公信力、影響力和美譽(yù)度，強(qiáng)力營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

三是要強(qiáng)化主體責(zé)任。

要進(jìn)一步創(chuàng)新理念、完善機(jī)制、扎實(shí)推進(jìn)，積極建立與經(jīng)營者之間處理消費(fèi)糾紛的“綠色通道”機(jī)制，強(qiáng)化經(jīng)營者消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，積極發(fā)揮基層網(wǎng)格化維權(quán)效能，對收到的消費(fèi)者投訴在征得消費(fèi)者同意的情況下，由網(wǎng)格責(zé)任人員現(xiàn)場督促指導(dǎo)經(jīng)營者主動(dòng)與消費(fèi)者協(xié)商和解，實(shí)施賠償先付制度，快速解決消費(fèi)糾紛，讓消費(fèi)糾紛解決在企業(yè)、化解在源頭，切實(shí)打通消費(fèi)維權(quán)“最后一公里”。

四是要推進(jìn)數(shù)據(jù)運(yùn)用。

要依托“12315、12345”維權(quán)熱線等多種信息渠道，強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)綜合分析的精細(xì)化和數(shù)據(jù)結(jié)果利用的實(shí)用性，實(shí)施量化分析，為開展 “雙隨機(jī)、一公開” 監(jiān)管確定抽查領(lǐng)域和抽查對象提供直接的科學(xué)支撐。

要與企業(yè)年報(bào)和信用信息公示相結(jié)合，參照投訴舉報(bào)熱點(diǎn)和民生焦點(diǎn)問題，確定隨機(jī)抽查領(lǐng)域和頻次，不斷推動(dòng)實(shí)現(xiàn)維權(quán)、執(zhí)法和監(jiān)管一體化，從消費(fèi)維權(quán)延伸到產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管，形成全鏈條 “閉環(huán)”監(jiān)管模式，為食品、藥品、特種設(shè)備、重要工業(yè)品等四大安全重點(diǎn)領(lǐng)域的市場監(jiān)管工作提供服務(wù)，為市場監(jiān)管部門精準(zhǔn)執(zhí)法、科學(xué)監(jiān)管、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警提供有效載體，不斷提升人民群眾的滿意度、獲得感和幸福感，為深入推動(dòng)高新區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)市場監(jiān)管力量!