服務(wù)發(fā)展加油干 市場(chǎng)監(jiān)管不遲緩 之河南省篇

有訴即應(yīng)即辦理 有問必應(yīng)必答起

一一河南省市場(chǎng)監(jiān)督管理局公布 “3·15”期間消費(fèi)維權(quán)情況

本刊記者 柴占陽 通訊員 劉劍平 鞠海生

2022年 “3·15” 期間(3月12日-18日)，河南省各級(jí)12315工作機(jī)構(gòu)共接收各類訴求55601件，同比增長(zhǎng)32.07%。其中，投訴15126件，舉報(bào)4731件，咨詢35744件，分別占比27.20%、8.51%、64.29%，截至目前已為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失387.12萬元。

訴求量迅速增長(zhǎng)的一個(gè)重要因素是訴求渠道更加暢通。

12315熱線渠道與互聯(lián)網(wǎng)渠道互為補(bǔ)充，多種渠道為社會(huì)公眾提供了全天候24小時(shí)投訴舉報(bào)服務(wù)。

有訴即應(yīng)即辦，有問必應(yīng)必答。河南省市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)消費(fèi)者訴求做到“規(guī)范登記、耐心解答、快速分流”的同時(shí)，加大催辦、督辦工作力度，做到“流程規(guī)范辦理、工單高效處置、結(jié)果及時(shí)回復(fù)”，全力確保“事事有回音，件件有著落”。

截至3月21日，上述15126件投訴中，已受理8680件(已辦結(jié)3957件，調(diào)解成功1422件，協(xié)商和解631件)，不受理3517件，其余2929件尚在初查。4731件舉報(bào)中，已立案415件，不立案1735件，其余2581件尚在核查期。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，投訴方面，問題主要集中在合同、質(zhì)量、食品安全等方面，占投訴總量的59.94%。舉報(bào)方面，問題主要集中在廣告違法、食品問題、侵害消費(fèi)者權(quán)益等方面，占舉報(bào)總量的67.09%。咨詢方面，涉及市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)的咨詢問題主要集中在市場(chǎng)主體登記注冊(cè)、信用監(jiān)管、反壟斷、價(jià)格監(jiān)管等方面。

食品、藥品安全仍是消費(fèi)者維權(quán)重點(diǎn)。

涉及食品的投訴舉報(bào)共計(jì)5193件，其中投訴3828件，舉報(bào)1365件，反映的問題主要集中在銷售失效、變質(zhì)的產(chǎn)品，產(chǎn)品摻雜摻假、以假充真、以次充好，虛假宣傳等。

涉及藥品、醫(yī)療器械、化妝品的投訴舉報(bào)共計(jì)879件，其中投訴424件，舉報(bào)455件，反映的問題主要集中在虛假宣傳、質(zhì)量問題和產(chǎn)品質(zhì)量問題。

網(wǎng)絡(luò)購物維權(quán)成為新熱點(diǎn)。

“3·15”期間，涉及網(wǎng)購類投訴舉報(bào)6393件，其中投訴4216件，舉報(bào)2177件。主要問題集中在一般食品、家居用品以及服裝、鞋帽等方面。

從時(shí)間上看，3月15日，國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日當(dāng)天訴求量最大，接收14141件，占比25.43%。地域上，鄭州市接收量為17368件，占全省訴求接收總量的31.33%，居全省首位;其次為洛陽、商丘和南陽，共占全省訴求接收總量的23.61%。

訴求量的迅速增長(zhǎng)也反映出消費(fèi)者在維護(hù)自身權(quán)益的行動(dòng)上更加積極，消費(fèi)維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)。面對(duì)消費(fèi)升級(jí)的新趨勢(shì)，市場(chǎng)監(jiān)管部門及時(shí)主動(dòng)回應(yīng)，多措并舉滿足人民群眾對(duì)商品與服務(wù)的新需求。

針對(duì)社會(huì)普遍關(guān)注、維權(quán)事件頻發(fā)的汽車領(lǐng)域、旅游行業(yè)、保健食品、美容營(yíng)銷套路、餐飲安全，省市場(chǎng)監(jiān)管局及時(shí)發(fā)布了消費(fèi)警示，并制作“ODR企業(yè)是個(gè)啥?市場(chǎng)監(jiān)管為您解答”“一圖讀懂放心消費(fèi)在中原”“十大消費(fèi)維權(quán)典型案例”長(zhǎng)圖，用通俗易懂的語言向社會(huì)公眾普及消費(fèi)維權(quán)知識(shí)。

在線消費(fèi)糾紛解決(ODR)機(jī)制具有 “零成本、掌上辦” 的特點(diǎn)，能夠降低消費(fèi)者維權(quán)成本，快速解決消費(fèi)糾紛。

河南省積極鼓勵(lì)引導(dǎo)有較強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)、自覺履行消費(fèi)維權(quán)社會(huì)責(zé)任、企業(yè)客服售后機(jī)構(gòu)健全的經(jīng)營(yíng)者成為ODR企業(yè)。

截至目前全省已發(fā)展ODR企業(yè)4432家，涵蓋了食品、商超、家居等諸多行業(yè)。

同時(shí)，河南省持續(xù)開展“放心消費(fèi)在中原”創(chuàng)建活動(dòng)，并將線下實(shí)體店無理由退貨承諾活動(dòng)納入創(chuàng)建工作內(nèi)容，推動(dòng)放心消費(fèi)創(chuàng)建“城市鄉(xiāng)村全覆蓋、商品服務(wù)全覆蓋、網(wǎng)上網(wǎng)下全覆蓋、生產(chǎn)流通全覆蓋”。

截至2021年12月31日，全省已培育和認(rèn)定放心消費(fèi)創(chuàng)建示范單位(企業(yè))、示范街區(qū)、景區(qū)、園區(qū)、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)示范站12500多家(個(gè))，發(fā)展線下實(shí)體店無理由退貨承諾企業(yè)4825家，無理由退貨件數(shù)57.96萬件，退貨金額2708.95萬元!