服務(wù)發(fā)展加油干 市場(chǎng)監(jiān)管不遲緩 之鄭州市二七區(qū)篇

消費(fèi)維權(quán)機(jī)制全 化解糾紛民生安

一一鄭州市二七區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局 扎實(shí)推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)機(jī)制 多渠道化解消費(fèi)糾紛

本刊記者 柴占陽(yáng) 通訊員 趙正銀

消費(fèi)者王女士在鄭州市二七區(qū)一家超市購(gòu)買了一條褲子，回去后感覺(jué)穿著不太合適，就想退了，但是又怕退不了，她抱著試試看的心理就到商場(chǎng)內(nèi)的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站商量退貨事宜。經(jīng)過(guò)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站工作人員與商戶協(xié)商，當(dāng)場(chǎng)就退了貨，王女士十分感嘆的說(shuō)，沒(méi)想到?jīng)]出商場(chǎng)就把貨退了，有了消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，解決消費(fèi)糾紛真方便。

消費(fèi)投訴渠道是否暢通，群眾投訴是否方便，處理投訴是否快捷，這是檢驗(yàn)消費(fèi)創(chuàng)建工作成效的標(biāo)準(zhǔn)之一。

今年以來(lái)，鄭州市二七區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局為深入開(kāi)展河南省放心消費(fèi)創(chuàng)建工作、優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，積極推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治，該局依據(jù)鄭州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局 鄭州市消費(fèi)者協(xié)會(huì)關(guān)于開(kāi)展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)的要求和鄭州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局關(guān)于深入推進(jìn)12315消費(fèi)維權(quán)若干舉措的通知精神，領(lǐng)導(dǎo)高度重視，制定了《鄭州市二七區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局 關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的通知》，在全區(qū)范圍內(nèi)深入推進(jìn)放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)，廣泛建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，著力解決好人民最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題，努力營(yíng)造放心消費(fèi)創(chuàng)建氛圍，把放心消費(fèi)創(chuàng)建工作往實(shí)里做、往百姓心坎上做。在轄區(qū)廣泛建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，以便利解決群眾消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題，他們的具體做法是：

一、廣泛建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，努力擴(kuò)大消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)

二七區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局為切實(shí)做好消費(fèi)維權(quán)服務(wù)工作，專門成立放心消費(fèi)創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作，確保全區(qū)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作高標(biāo)準(zhǔn)起步、高質(zhì)量推進(jìn)。一個(gè)由行政監(jiān)管、行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督共同編織的基層消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)已現(xiàn)雛形。截至8月底，二七區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局自2020年放心消費(fèi)創(chuàng)建工作開(kāi)展以來(lái)已建立40個(gè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，其中今年新增消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站4個(gè)，覆蓋專業(yè)市場(chǎng)、超市、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)及大型企業(yè)等重點(diǎn)場(chǎng)所。通過(guò)繼續(xù)擴(kuò)大消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站網(wǎng)絡(luò)覆蓋面，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)糾紛解決不出店門，促進(jìn)行業(yè)規(guī)范和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，切實(shí)維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益。

二、選準(zhǔn)消費(fèi)維權(quán)示范單位，努力打造放心消費(fèi)環(huán)境

在全面宣傳，企業(yè)單位自愿報(bào)名參與的基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)二七區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局放心消費(fèi)創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組審核，嚴(yán)格把關(guān)，優(yōu)中選優(yōu)，把符合條件的企業(yè)單位作為本年度的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)示范單位發(fā)展對(duì)象。按照相關(guān)工作機(jī)制，逐家對(duì)示范單位開(kāi)展指導(dǎo)檢查，督促其明確管理人員、建立管理制度、做好驗(yàn)收臺(tái)賬，讓其努力起到示范引領(lǐng)作用，形成行業(yè)帶頭效應(yīng)，自覺(jué)履行法定義務(wù)，主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量和自身的服務(wù)水平，努力優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境安全度、經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信度、消費(fèi)者滿意度。

全區(qū)共發(fā)展放心消費(fèi)示范單位、放心消費(fèi)示范站、放心消費(fèi)示范街區(qū)共計(jì)240余家;其中，市級(jí)放心消費(fèi)示范單位10家。

為了讓被評(píng)定的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)示范單位扎扎實(shí)實(shí)的開(kāi)展好消費(fèi)維權(quán)工作，二七區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局主管副局長(zhǎng)張翼、二七區(qū)12315投訴舉報(bào)維權(quán)中心主任楊建平一行經(jīng)常到轄區(qū)企業(yè)進(jìn)行走訪，與企業(yè)進(jìn)行座談，對(duì)各企業(yè)進(jìn)行實(shí)地查看，重點(diǎn)檢查企業(yè)制度上墻、臺(tái)賬記錄、維權(quán)登記等各項(xiàng)工作開(kāi)展情況，并為獲得“放心消費(fèi)示范單位”的企業(yè)頒發(fā)牌匾和榮譽(yù)證書(shū)。

9月6日，二七區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局黨組成員、副局長(zhǎng)張翼在對(duì)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)示范站授牌過(guò)程中，還與獲得消費(fèi)維權(quán)服務(wù)示范站領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了座談。

在座談會(huì)上，張翼強(qiáng)調(diào)，放心消費(fèi)創(chuàng)建工作是一項(xiàng)綜合性、系統(tǒng)性、長(zhǎng)期性的民生工程和惠民工程，希望各企業(yè)以此次授牌為契機(jī)，進(jìn)一步發(fā)揮示范帶動(dòng)作用，引導(dǎo)更多企業(yè)、行業(yè)參與到創(chuàng)建中來(lái)。

各企業(yè)也承諾將以此次授牌為契機(jī)，積極做好放心消費(fèi)建設(shè)的踐行先鋒，主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，在做好示范引領(lǐng)作用的同時(shí)，為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)，為二七區(qū)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展提供更加強(qiáng)勁的動(dòng)力!

三、建立多渠道解決機(jī)制，努力提升消費(fèi)體驗(yàn)

二七區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局通過(guò)大力發(fā)展線下無(wú)理由退貨承諾單位，ODR(在線消費(fèi)糾紛解決)企業(yè)，充分發(fā)揮投訴舉報(bào)指揮調(diào)度作用，及時(shí)快速分流各類投訴舉報(bào)辦理，形成消費(fèi)投訴舉報(bào)案件受理及時(shí)、流轉(zhuǎn)通暢、處理快捷、監(jiān)督有效、查辦有力的工作格局。并且認(rèn)真做好數(shù)據(jù)分析，建立常態(tài)化消費(fèi)投訴分析機(jī)制。定期分析研判投訴熱點(diǎn)難點(diǎn)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，針對(duì)熱點(diǎn)領(lǐng)域和涉及市民消費(fèi)利益的重大事件，約談投訴量大的企業(yè)和經(jīng)營(yíng)單位。

今年以來(lái)，二七區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局已就侵害消費(fèi)者合法權(quán)益問(wèn)題約談企業(yè)32家次。據(jù)數(shù)據(jù)顯示，今年1月~8月舉報(bào)立案一共8534件。針對(duì)群眾投訴較多的問(wèn)題，二七區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局進(jìn)行專項(xiàng)整治，強(qiáng)化監(jiān)管執(zhí)法，建立和完善消費(fèi)提示警示工作機(jī)制，強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者主體責(zé)任，建立和完善賠償先付制度，把群眾的操心事、煩心事、揪心事一件一件加以解決，切實(shí)維護(hù)了轄區(qū)消費(fèi)市場(chǎng)秩序。

目前，全區(qū)40個(gè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站均被評(píng)為市、區(qū)兩級(jí)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)示范站。

此外，2022年1月~8月，二七區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局全系統(tǒng)共受理各類案件18198件，調(diào)解成功約16816件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約564.22萬(wàn)元!