新春媒體走基層 市場(chǎng)監(jiān)管收眼中 之河南省鶴壁市篇

消費(fèi)維權(quán)有數(shù)據(jù) 分折解剖在助力

一一鶴壁市2022年12315消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)分析

本刊記者 柴占陽(yáng) 通訊員 袁春芳

近日，河南省鶴壁市依據(jù)2022年12315消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)，分析解剖消費(fèi)維權(quán)真實(shí)狀況，現(xiàn)將相關(guān)內(nèi)容公如下 :

一、社會(huì)公眾訴求總體情況

(一)類型和渠道

2022年，全市各級(jí)12315投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)共接收處理消費(fèi)者各類訴求39558件，同比增長(zhǎng)23.10%。其中，投訴8961件，占比22.65%，同比增長(zhǎng)36.12%;舉報(bào)3147件, 占比7.96%，同比增長(zhǎng)7.96%;咨詢27450件，占比69.39%，同比增長(zhǎng)21.26%。涉及爭(zhēng)議金額942.33萬元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失326.36萬元。

從訴求渠道來看，全年通過熱線電話提出訴求34064件，占訴求總量的86.11%;通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)提出訴求1909件，占訴求總量的4.83%;通過手機(jī)移動(dòng)客戶端(公眾號(hào)、小程序、APP等)提出訴求3431件，占訴求總量的8.67%;通過來人來函提出訴求62件，占訴求總量的0.16%;通過市長(zhǎng)熱線轉(zhuǎn)辦訴求92件，占訴求總量的0.23%。撥打12315熱線電話進(jìn)行消費(fèi)維權(quán)依舊是消費(fèi)者最青睞的方式。

(二)消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)

2022年，共接收處理消費(fèi)者投訴8961件，占訴求總量的22.65%，同比增長(zhǎng)36.12%。從投訴問題來看，主要集中在商品質(zhì)量、售后服務(wù)、食品安全等方面。其中，商品質(zhì)量2500件，售后服務(wù)1443件，食品安全1114件，分別占比27.90%、16.10%、12.43%，共計(jì)占投訴總量的56.43%。商品類和服務(wù)類消費(fèi)投訴占比較重，商品類投訴依舊占據(jù)主導(dǎo)地位。

(三)市場(chǎng)監(jiān)管舉報(bào)數(shù)據(jù)

2022年，共接收處理舉報(bào)3147件，占訴求總量的7.96%，同比增長(zhǎng)7.96%，立案108件，罰款金額2.55萬元。

從舉報(bào)問題來看，主要集中在廣告、食品、侵害消費(fèi)者權(quán)益、其他領(lǐng)域、產(chǎn)品質(zhì)量等方面。其中廣告違法行為1161件，食品問題441件，侵害消費(fèi)者權(quán)益行為440件，其他市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域違法行為317件，產(chǎn)品質(zhì)量違法行為215件，分別占比36.89%、14.01%、13.98%、10.07%、6.83%，共計(jì)占舉報(bào)總量的81.79%。廣告違法行為類舉報(bào)依然屬于舉報(bào)熱點(diǎn)，問題主要涉及虛假宣傳、夸大功效、使用“絕對(duì)化語(yǔ)言”等。

(四)咨詢數(shù)據(jù)

2022年全年共接收消費(fèi)者咨詢27450件，其中，咨詢問題屬市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)業(yè)務(wù)的有3933件，占咨詢總量14.33%;咨詢非市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)業(yè)務(wù)的有12125件，占咨詢總量44.17%;法律法規(guī)咨詢11392件，占咨詢總量41.50%。市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)業(yè)務(wù)咨詢量居前5位分別為：投訴舉報(bào)處理進(jìn)展1925件、網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管747件、商品交易市場(chǎng)監(jiān)管472件、市場(chǎng)主體登記注冊(cè)362件、服務(wù)消費(fèi)監(jiān)管197件，占訴求總量94.15%。從咨詢數(shù)據(jù)看，12315熱線公共服務(wù)屬性明顯，公眾知曉率高，服務(wù)范圍涉及群眾生活的方方面面。

二、熱點(diǎn)分析

一是商品質(zhì)量問題居首位。商品質(zhì)量一直都是民生關(guān)注的焦點(diǎn)問題，尤其是目前我國(guó)市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻較低，一些無良商家仍存在生產(chǎn)銷售假冒偽劣商品的情況，使產(chǎn)品質(zhì)量問題持續(xù)成為投訴舉報(bào)重點(diǎn)。

2022年全年共接收相關(guān)商品質(zhì)量問題投訴2500件，占投訴總量27.90%，同比增長(zhǎng)45.10%。主要反映商品存在質(zhì)量缺陷、產(chǎn)品介紹和宣傳內(nèi)容不準(zhǔn)確不規(guī)范、誤導(dǎo)消費(fèi)者。

二是售后服務(wù)問題比較突出。很多企業(yè)把售后服務(wù)作為一種促銷手段，用來提高企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，但在實(shí)際操作上，為了節(jié)約成本，追求利潤(rùn)最大化，存在諸多問題。2022年全年共接收處理售后問題投訴1443件，占投訴總量的16.10%，同比增長(zhǎng)33.61%。主要反映商家無理由拒絕退換貨、售后服務(wù)不及時(shí)不完善、拖延維修、商品經(jīng)多次維修仍不能正常使用等問題。

三是廣告違法行為舉報(bào)居高不下。為引起消費(fèi)者對(duì)商品或服務(wù)的好感，經(jīng)營(yíng)者往往利用廣告對(duì)人們生活消費(fèi)的影響作用，夸大其辭，過度宣傳，以達(dá)到其追求的廣告效果和廣告效益。2022年全年共接收處理涉嫌廣告違法舉報(bào)共1161件，占舉報(bào)總量的36.89%，同比下降10.42%。舉報(bào)反映的主要問題集中在虛假宣傳、夸大功效、使用廣告語(yǔ)不當(dāng)?shù)确矫妗?/p>

四是食品安全問題仍然不容忽視。近年來，部分食品經(jīng)營(yíng)者食品安全意識(shí)淡薄，未能履行食品經(jīng)營(yíng)者主體責(zé)任等，食品安全投訴舉報(bào)一直居高不下。2022年全年共接收處理食品安全問題投訴1114件，占投訴總量的12.43%，同比增長(zhǎng)53.23%。主要反映食品質(zhì)量與安全問題，體現(xiàn)在過期變質(zhì)、混有異物、食用后引起身體不適、衛(wèi)生條件差，預(yù)包裝食品不符合標(biāo)準(zhǔn)，違規(guī)使用食品添加劑等。

三、消費(fèi)提示

針對(duì)投訴舉報(bào)熱點(diǎn)，鶴壁市市場(chǎng)監(jiān)督管理局提醒廣大消費(fèi)者在消費(fèi)過程中注意以下幾點(diǎn)：

1.選購(gòu)安全放心食品。消費(fèi)者應(yīng)在證照齊全、管理規(guī)范的超市、商場(chǎng)等正規(guī)食品銷售場(chǎng)所采購(gòu)食品，選購(gòu)感官指標(biāo)正常的食品。產(chǎn)品標(biāo)簽印制清晰，指標(biāo)內(nèi)容齊全，規(guī)格含量準(zhǔn)確。

2.保持理性購(gòu)物。要理性對(duì)待商家打折促銷，注意詢問和辨別，是否具備相應(yīng)條件才能享受，切勿沖動(dòng)購(gòu)物。在購(gòu)買商品時(shí)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)及時(shí)退換。

3.留存證據(jù)好維權(quán)。消費(fèi)者購(gòu)物時(shí)，要及時(shí)索要發(fā)票和相關(guān)憑證。辦理預(yù)付式消費(fèi)卡時(shí)，除索要記名預(yù)付卡外，還要與其簽訂書面合同，約定雙方權(quán)利義務(wù)和違約責(zé)任。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)時(shí)，如遇到糾紛問題，要及時(shí)聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者協(xié)商，或者申請(qǐng)第三方交易平臺(tái)介入。如協(xié)商不成，可撥打12315熱線或通過全國(guó)12315平臺(tái)在線投訴，依法維護(hù)自身合法權(quán)利!