新春媒體走基層 市場監(jiān)管收眼中 之河南省鶴壁市篇

效能評估和評價 鶴壁全省獲第一

一一河南省鶴壁市市場監(jiān)督管理局2022年度12315效能評估評價榮獲全省第一

本刊記者 柴占陽 通訊員 賈 真

2月15日，河南省市場監(jiān)督管理局下發(fā)內(nèi)部明電《關(guān)于2022年度12315效能評估評價考核的通報》(豫市監(jiān)明電〔2023〕30號)，對全省各地市2022年度12315效能評估評價考核情況進行通報，鶴壁市市場監(jiān)督管理局繼2021年度名列全省第一之后，又以102.49的總分名列全省第一。

據(jù)介紹去年以來，鶴壁市市場監(jiān)督管理局始終牢固樹立“消費者至上”理念，認真履職盡責(zé)，積極擔(dān)當(dāng)作為，努力為消費者排憂解難，全力保護消費者合法權(quán)益，不斷提升人民群眾在消費領(lǐng)域的獲得感、幸福感、安全感。

一是暢通投訴舉報渠道。堅持365天全時段人工值守12315熱線，及時回應(yīng)群眾關(guān)切，確保消費者訴求接得進來、轉(zhuǎn)得下去、辦得及時。

同時，實行線上+線下消費維權(quán)新模式，消費者可通過全國12315平臺、手機 APP、微信、支付寶、百度小程序等登錄方式在線反映訴求，隨時隨地投訴舉報維權(quán)，為投訴舉報處置工作制度化、規(guī)范化、科學(xué)化提供了堅強保障。2022年，鶴壁市市場監(jiān)督管理局12315指揮中心共接收投訴舉報咨詢39558件，同比上升23.10%。

二是規(guī)范投訴舉報處置。梳理、印發(fā)規(guī)范投訴舉報受理處理的通知，對投訴舉報處理工作進行明確規(guī)定，切實規(guī)范投訴舉報處置工作;堅持舉辦“消費維權(quán)課堂” ，強化投訴舉報業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高工作人員處理群眾訴求的能力水平;優(yōu)化消費維權(quán)辦理流程，出臺快速反應(yīng)、查辦督辦、辦結(jié)反饋、現(xiàn)場檢查、考核通報、回訪抽查等工作機制，建立健全《鶴壁市市場監(jiān)管局12315投訴舉報工作規(guī)范》，形成了受理登記規(guī)范、分流轉(zhuǎn)辦順暢、催辦督辦銜接、辦結(jié)反饋高效、回訪通報及時的12315工作機制。

三是加快熱點問題處理。對群眾反映的食品、藥品、假冒偽劣產(chǎn)品等熱點問題、涉疫案件，壓縮辦理時限，堅持“快錄快辦快反饋”原則，督促轄區(qū)監(jiān)管部門快速調(diào)查處理，堅決打擊侵害人民群眾合法權(quán)益的違法違規(guī)生產(chǎn)經(jīng)營行為，切實保護消費者合法權(quán)益，規(guī)范市場經(jīng)濟秩序。

四是大力推行ODR (在線消費糾紛解決)機制建設(shè)。重點將投訴多發(fā)企業(yè)發(fā)展為ODR企業(yè),引導(dǎo)企業(yè)主動發(fā)揮消費維權(quán)主體責(zé)任，在線解決消費糾紛，降低消費者維權(quán)成本。采取上門培訓(xùn)、現(xiàn)場講解等形式，為縣市場監(jiān)督管理(分)局、企業(yè)現(xiàn)場宣講、培訓(xùn)，引導(dǎo)企業(yè)加入ODR機制。定期登錄全國12315平臺，查看各縣分局ODR企業(yè)發(fā)展及在線處理投訴情況，實時統(tǒng)計工作進度，督促工作落實。

截止目前，鶴壁市共發(fā)展ODR企業(yè)402戶，在線解決消費糾紛1820件。

五是狠抓12315效能考核通報。對照《12315效能評估評價指標(biāo)》要求，指定專人督辦催辦，隨時跟蹤落實、隨時辦結(jié)清零、每季度通報等措施多管齊下，保證12315平臺案件日清月結(jié)，工作體系、渠道保障、工作能力、ODR機制等工作高效運行，有效提高了消費維權(quán)效能。

下一步，鶴壁市市場監(jiān)督管理局12315指揮中心將繼續(xù)保持良好工作態(tài)勢，完善12315行政執(zhí)法體系，推進投訴舉報工作規(guī)范化建設(shè)，全面提升12315運行效能，努力把12315打造成消費者權(quán)益保護的“利器”，建設(shè)成市場監(jiān)管部門與人民群眾信息互動和暢通民意的平臺，全力推動鶴壁市消費安全和市場監(jiān)管工作高質(zhì)量發(fā)展!