如果說2013年是生鮮電商元年，那么2014年則可能是爆發(fā)之年。然而，如火如荼的投資熱，生并不能掩蓋行業(yè)損耗率高、普遍虧損等現(xiàn)狀。此外，相對于普通快消品，生鮮電商更為突出的服務(wù)難點(diǎn)也慢慢浮出水面。“今年4月，在某知名電商家買了一箱新疆阿克蘇蘋果，結(jié)果竟然用普通物流配送，收到貨時，一箱17個蘋果有9個已經(jīng)爛掉。”記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，與爆料人TINA有著相同遭遇的消費(fèi)者不在少數(shù)。而這樣的“不愉快”的消費(fèi)體驗(yàn)，也為這一輪“生鮮大戰(zhàn)”留下了陰影。

　　生鮮屬于生活必需品，而且具有黏性高、重復(fù)購買率高、毛利高的“三高”特性，這是吸引各路資本進(jìn)入生鮮電商領(lǐng)域的主要原因所在。然而，因?yàn)樯r食品的特殊性，其對冷鏈物流要求高，導(dǎo)致其物流和配送成本高企已是行業(yè)的共識。

　　不過目前配送生鮮的冷鏈卻并不是很成熟。“真正的冷鏈車，車廂要有制冷設(shè)備，而且會有不同溫區(qū)，比如冰鮮產(chǎn)品的溫區(qū)要在零攝氏度以下，但現(xiàn)在有些生鮮只是用開了空調(diào)的普通車配送而已。”一位曾做過生鮮電商的行業(yè)人士李炳(化名)對南都記者稱，現(xiàn)在很多生鮮產(chǎn)品的配送事實(shí)上靠的不是冷鏈，而是靠包裝做得好，然后通過順豐等有空運(yùn)能力的快遞的速度補(bǔ)上。

　　記者根據(jù)一號店、天貓等諸多大型平臺上銷售的生鮮品類的投訴做了大概的統(tǒng)計(jì)。像蔬果等生鮮產(chǎn)品，消費(fèi)者的投訴主要集中在收貨后發(fā)現(xiàn)與商家的圖片描述和現(xiàn)實(shí)有比較大的差異、有爛果、次果、瘀傷果;而對于海鮮等生鮮品類，消費(fèi)者的投訴則主要集中在冰袋已經(jīng)化水、海鮮的肉質(zhì)已變軟甚至滲水、有異味等等。

　　對于這些投訴的出現(xiàn)，高佬農(nóng)業(yè)總經(jīng)理丁謀坦承，消費(fèi)者的這些投訴不一定問題就出現(xiàn)在冷鏈物流上。丁謀指出，以蔬果為例，首先水果的質(zhì)量如何并不是從外表就能準(zhǔn)確分辨出來的;其次水果從基地到電商平臺的倉庫，電商平臺首先要自檢。消費(fèi)者投訴有爛果、次果，首先可能是在商家自檢環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，其次才是冷鏈配送過程中出現(xiàn)了漏洞讓蔬果變壞了。“幾年前我做進(jìn)口水果電商時，進(jìn)口水果在倉庫中只要挑揀得好，投訴其實(shí)并不多。”丁謀指出。

　　另外，生鮮電商投訴率比普通消費(fèi)品要高，另一個瓶頸在于生鮮產(chǎn)品難以標(biāo)準(zhǔn)化，而消費(fèi)者對生鮮產(chǎn)品的質(zhì)量要求要比普通商品高。“比如消費(fèi)者購買之后，會比較這些生鮮產(chǎn)品的產(chǎn)地、外形、味道與電商平臺描述的是否一致，有些剛涉足電商的商家往往會對自己的產(chǎn)品描述有些夸大，但是最后往往是要準(zhǔn)確地描述自己所賣生鮮產(chǎn)品的質(zhì)量，消費(fèi)者的重復(fù)購買率才高。”丁謀指出。